客戶關(guān)系管理（北京，4月20-21日）
課程類型：	團(tuán)隊(duì)管理	授課語(yǔ)言：	普通話
總學(xué)課時(shí)：	2天	培訓(xùn)費(fèi)用：	3980元
授課時(shí)間：	2017年04月20日至2017年04月21日	授課地點(diǎn)：	北京
瀏覽次數(shù)：	5289次	參加培訓(xùn)：	在線報(bào)名

客戶關(guān)系管理（北京，4月20-21日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) 【培訓(xùn)日期】
北京，2017年4月20-21日；北京，2017年5月18-19日
北京，2017年6月19-20日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京
【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

【課程大綱】
引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
■這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
■消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
■從"理性消費(fèi)"到"感覺消費(fèi)"到"感情消費(fèi)"
■從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
■誰是客戶
■客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
■客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
■客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
■客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
■客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
■客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
■客戶的狀態(tài)
■客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
■客戶的選擇與定位（STP）
■市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
■市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
■什么是好客戶
■大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
■客戶選擇的指導(dǎo)思想
■客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、客戶信息
■個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
■獲得客戶信息的渠道
■利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
■為什么對(duì)客戶分級(jí)
■客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
■溝通的目的
■三個(gè)層次的障礙
■溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測(cè)試
■同理心定義
■共鳴的三個(gè)層面
■客戶溝通的途徑
■如何處理客戶投訴
■處理沖突的溝通模型
■處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
■把我客戶期望
■提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
■案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠(chéng)
■四類客戶忠誠(chéng)
■提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂公司"搞定"客戶的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
■?客戶流失的原因
■冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

【講師介紹】
  張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)()資深講師。清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請(qǐng)?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：(每月在全國(guó)開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

張老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)()資深講師。清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。

上一課程：培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定（北京，4月19日） 下一課程：QCC品管圈活動(dòng)實(shí)務(wù)（蘇州，8月29-30日）

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