卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法（深圳，9月26-27日）
課程類型：	行政管理	授課語言：	普通話
總學(xué)課時：	2天	培訓(xùn)費用：	3200元
授課時間：	2014年09月26日至2014年09月27日	授課地點：	深圳
瀏覽次數(shù)：	5680次	參加培訓(xùn)：	在線報名

【課程背景】
■隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競爭的先機。
■客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

【課程目標(biāo)】
■充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
■掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
■了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
■掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
■能夠設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】
第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
■通過客戶的眼光來看待服務(wù)
■新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
■提升客戶滿意度的策略
■客戶不滿意的表示――抱怨投訴

第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
■如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
■在與客戶溝通中始終處于主動立場
■你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
■你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
■你說的客戶能接受嗎？――語言表達(dá)技巧

3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
■提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
■合理設(shè)定客戶的期望值
■降低客戶的期望值

4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨

第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
■客戶抱怨和投訴意味著什么？
■投訴的客戶往往是忠誠的客戶
■投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
■客戶投訴價值分析
■客戶投訴的問題分類
■來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
■企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
■來自客戶個人的因素
■投訴客戶的心理分析

第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
■預(yù)測客戶的需求
■開放式問題發(fā)泄情感
■復(fù)述問題表示理解
■提供方案給予幫助
■達(dá)成處理協(xié)議
■檢查協(xié)議的執(zhí)行

2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
■受理時限的受控
■等待期間的受控
■情感關(guān)注的受控
■利益期望的受控

3、有效處理投訴的基本原則和步驟
■親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
■萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
■化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
■解決問題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
■修復(fù)關(guān)系――提升正面價值，延長客戶的滿足感

4、安撫客戶常用語


【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3200元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢： 鮑老師  
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)： (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))

   褚老師，中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)  資深講師。顧客行為分析專家、服務(wù)技巧提升教練
2013中國電信客戶關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師、張家界"提升服務(wù)、魅力郵儲"大賽培訓(xùn)老師及評委、玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢公司咨詢部總監(jiān)、國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師、IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員、國內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬人次，課程滿意率均在90%以上。
研究領(lǐng)域：褚老師一直致力于通信、金融和服務(wù)業(yè)的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。精于服務(wù)領(lǐng)域的課程，以"服務(wù)"為點，對客戶心理及行為、服務(wù)營銷及服務(wù)管理、服務(wù)型企業(yè)運營、服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)戰(zhàn)略落地等進行了深入的研究，課程從深度和廣度兼具。2014年將推出新書《情迷星巴克》，無論從服務(wù)技巧、服務(wù)營銷還是服務(wù)策略及戰(zhàn)略，進行全面的分析和闡述。
課程特色：褚老師講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，利用心理學(xué)的分析幫助學(xué)員了解自己的短板，針對性解決實際問題。形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
服務(wù)客戶：通信客戶：內(nèi)江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、佛山移動、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信等
銀行客戶：湖北農(nóng)信社、云南農(nóng)信社、山東農(nóng)信社、江西工行、河北中行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農(nóng)行、懷化農(nóng)信社、吉安農(nóng)信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關(guān)建行、花都建行、崇義農(nóng)信社、張家界郵儲、上饒農(nóng)信社等
其他客戶：華北制藥、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、廣州歐派等

卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法（深圳，9月26-27日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)   中國培訓(xùn)資訊網(wǎng)
【培訓(xùn)日期】2014年9月26-27日
【培訓(xùn)地點】深圳
【培訓(xùn)對象】課程適合企業(yè)、個人均可參加學(xué)習(xí)

上一課程：最新企業(yè)稅收優(yōu)惠政策及其納稅籌劃（廣州，8月15日） 下一課程：QCC品管圈活動實務(wù)（蘇州，8月29-30日）

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