客戶(hù)投訴、抱怨處理技巧（北京，6月26日）
課程類(lèi)型：	行政管理	授課語(yǔ)言：	普通話
總學(xué)課時(shí)：	1天	培訓(xùn)費(fèi)用：	1980元
授課時(shí)間：	2015年06月26日至2015年06月26日	授課地點(diǎn)：	北京
瀏覽次數(shù)：	6565次	參加培訓(xùn)：	在線報(bào)名

【培訓(xùn)日期】2015年6月26日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】北京


【課程背景】
財(cái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲�客�?hù)是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，客戶(hù)服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是"客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位"，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以與新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
敬請(qǐng)帶著您管理中遇到的難題，步入曼頓6月26日培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，與中國(guó)著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專(zhuān)家敦女士現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話！

【課程目標(biāo)】
1.能夠?qū)Υ罂蛻?hù)銷(xiāo)售流程有一個(gè)非常清晰的脈絡(luò)
2.使用工具讓客戶(hù)感到你更加專(zhuān)業(yè)、更加可信
3.通過(guò)充分的溝通，達(dá)到信息對(duì)稱(chēng)，以便可以對(duì)癥下藥
4.熟悉自己產(chǎn)品和方案的優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)，取得先手
5.通過(guò)心理分析工具，掌握和處理人脈關(guān)系的方法
6.成功處理客戶(hù)提出各種的異議并達(dá)成雙贏交易
7.提供良好服務(wù)，努力留存客戶(hù)

【課程大綱】
大客戶(hù)銷(xiāo)售的流程和重要步驟
大客戶(hù)銷(xiāo)售的概念和特點(diǎn)
解析大客戶(hù)銷(xiāo)售流程的的九大部分
展現(xiàn)為爭(zhēng)取達(dá)成銷(xiāo)售成功的十大"利器"- 銷(xiāo)售工具
-流程介紹、梳理和工具的介紹

■銷(xiāo)售工具（一）  客戶(hù)篩選的準(zhǔn)則
不是所有的人都是你的客戶(hù)
為什么要有針對(duì)性的篩選
尋找和篩選客戶(hù)的準(zhǔn)則
篩選和分析準(zhǔn)客戶(hù)的方法
-工具表格，與客戶(hù)實(shí)際情況結(jié)合做客戶(hù)篩選練習(xí)

銷(xiāo)售工具（二）  拜訪準(zhǔn)備
拜訪準(zhǔn)備成功與失敗的重要因素
準(zhǔn)備重要注意事情
拜訪前的準(zhǔn)備清單和工具
-拜訪案例分析

銷(xiāo)售工具（三）  建立信任
    有效接近客戶(hù)的步驟要領(lǐng)
    銷(xiāo)售訪談開(kāi)場(chǎng)的內(nèi)容設(shè)計(jì)
    十種引起客戶(hù)注意的開(kāi)場(chǎng)
    建立信任的三大內(nèi)容和層面
    1)案例和模擬扮演 2)工具介紹

銷(xiāo)售工具（四）  客戶(hù)需求了解
    信息的重要性與搜集方法
    調(diào)查四步 – 望、聞、問(wèn)、切
    提問(wèn)的二種類(lèi)型 – 開(kāi)放式、封閉式
客戶(hù)主要信息表格和工具
信息問(wèn)題庫(kù)
    1)案例分析和經(jīng)驗(yàn)分享 2)問(wèn)題庫(kù)的建立練習(xí)

銷(xiāo)售工具（五）  客戶(hù)需求深度分析
解釋"冰山"原理在銷(xiāo)售中的作用
分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)
客戶(hù)的"公心"和"私心"是什么
分析客戶(hù)把門(mén)者的需求和心理，保證入圍
搞懂客戶(hù)把關(guān)者的需求和心理、影響因素
弄清使用者的需求和心理，引導(dǎo)溝通
    1)案例分析與練習(xí) 2）工具導(dǎo)入與練習(xí)

銷(xiāo)售工具（六）  引導(dǎo)客戶(hù)需求
客戶(hù)需求的四種狀態(tài)
客戶(hù)不買(mǎi)賬怎么辦
客戶(hù)拖延如何處理
怎樣引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)同你的想法，取得一個(gè)較快的決定
    1)案例分析與演練 2）工具導(dǎo)入與練習(xí) 

銷(xiāo)售工具（七）  產(chǎn)品或方案特優(yōu)例證
介紹如何了解自己產(chǎn)品的特征以及客戶(hù)利益的關(guān)系
掌握自己產(chǎn)品與客戶(hù)需求，客戶(hù)利益之間的關(guān)系及分析
學(xué)會(huì)如何呈現(xiàn)能使客戶(hù)接受的"方案"和"報(bào)價(jià)"
掌握呈現(xiàn)的技巧
學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)化呈現(xiàn)的指導(dǎo)方針及小組作業(yè)
   結(jié)合客戶(hù)內(nèi)部產(chǎn)品情況工具練習(xí) 

銷(xiāo)售工具（八）  客戶(hù)異議處理
客戶(hù)異議的真相和原因分析
客戶(hù)異議的種類(lèi)
處理客戶(hù)異議的4大方法

1）異議練習(xí) 2）異議問(wèn)題庫(kù)的建立和解決方案
銷(xiāo)售工具（九）  銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)分析
怎樣處理與客戶(hù)內(nèi)部攪局者的關(guān)系
有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卷入的情況下，怎樣展現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)
分析影響銷(xiāo)售的重要要素
 分析現(xiàn)狀的工具和策略
如何進(jìn)行正面和負(fù)面的分析和評(píng)估，揚(yáng)長(zhǎng)避短、因勢(shì)利導(dǎo)
建立達(dá)到銷(xiāo)售目的的總體策略和手段
    1)案例分析與討論 2）分析工具練習(xí) 

■銷(xiāo)售工具（十）  留存客戶(hù)
■銷(xiāo)售與挽留的重大意義
■挽留客戶(hù)的方法
■維系客戶(hù)的重要準(zhǔn)則和事項(xiàng)
工具介紹與練習(xí) 



【費(fèi)用及報(bào)名】 
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)1980元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：   鮑老師  
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：  (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))

【講師介紹】
   韓老師，中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) 資深講師。
講師背景：工商管理碩士，深圳華南集團(tuán)進(jìn)出口貿(mào)易部經(jīng)理，美國(guó)AMF保齡球機(jī)構(gòu)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理
Mercuri International（麥古力國(guó)際）商業(yè)顧問(wèn)（歐洲最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
Achieve Global（美國(guó)智越）專(zhuān)職培訓(xùn)師（北美最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）
哈佛商學(xué)院 認(rèn)證講師
 
2004年中國(guó)十大培訓(xùn)師
工作經(jīng)歷：在過(guò)去的26年的工作經(jīng)歷中，大型著名國(guó)際及國(guó)內(nèi)知名公司的部門(mén)經(jīng)理及高級(jí)管理人員，其專(zhuān)長(zhǎng)集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理等：
韓老師具有8年多的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，16年的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和8年的管理經(jīng)驗(yàn)。作為企業(yè)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)和培訓(xùn)師，為各類(lèi)企業(yè)和公司做過(guò)大約500多場(chǎng)的培訓(xùn)。受訓(xùn)人數(shù)多達(dá)幾萬(wàn)人。受訓(xùn)客戶(hù)集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類(lèi)別的客戶(hù)上。韓老師擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理課程，教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，功底深厚。實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動(dòng)。寓教于樂(lè)，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的"快樂(lè)培訓(xùn)"深受廣大學(xué)員的好評(píng)。
擅長(zhǎng)的課程有：《解決方案的銷(xiāo)售技巧》 《大客戶(hù)滲透策略》 《專(zhuān)業(yè)談判技巧》 《推銷(xiāo)中的異議處理》、《銷(xiāo)售人員黃金心態(tài)》《專(zhuān)業(yè)演示技巧》 《電話行銷(xiāo)技巧》 《店面銷(xiāo)售技巧》 《目標(biāo)銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)管理》 《管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》 《團(tuán)隊(duì)與合作》 《會(huì)議主持與管理》《執(zhí)行力》 《有效解決問(wèn)題》 《高效溝通技巧》《目標(biāo)管理》 《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》《非人力資源經(jīng)歷的人力資源管理》
授課風(fēng)格:其深厚的市場(chǎng)和管理功底和經(jīng)驗(yàn)、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強(qiáng)烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的主要客戶(hù)有：黑龍江移動(dòng)、河南移動(dòng)、廣東移動(dòng)、佛山移動(dòng)、網(wǎng)通集團(tuán)北京市通信公司、巨龍集團(tuán)、中國(guó)吉通、中國(guó)鐵通集團(tuán)、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國(guó)電信新疆分公、3721、8848、HP、浪潮集團(tuán)、國(guó)能集團(tuán)、美國(guó)北鷹、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店、華夏媒體、神州數(shù)碼、中關(guān)村數(shù)據(jù)、東方集成、騰圖集團(tuán)、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、信天通信、kingston、重慶長(zhǎng)豐通信股份有限公司、交大銘泰、MENTOR、東軟集團(tuán)、北大方正、中國(guó)華虹集團(tuán)、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)科技有限公司、天津OTIS、杭州OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團(tuán)、濟(jì)南滲耐防水系統(tǒng)有限公司、北京豹馳技術(shù)發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門(mén)子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團(tuán)、湖南威勝、北京合縱科技有限公司、合能集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、清江電機(jī)、海信、四方車(chē)輛、科漢森、上汽五菱、北京大發(fā)正大、可口可樂(lè)等企業(yè)。

【培訓(xùn)對(duì)象】銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、大客戶(hù)銷(xiāo)售代表等相關(guān)人員。

上一課程：基于教練技術(shù)的輔導(dǎo)技巧（北京，11月20日） 下一課程：QCC品管圈活動(dòng)實(shí)務(wù)（蘇州，8月29-30日）

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