【認證內容介紹】

B2B城市配送服務管理的要求

1.基本要求

1.1組織應建立管理體系，以文件化形式，確保其實施和保持，并持續改進其有效性，組織應：

（1）識別服務接觸點，確定服務接觸面，建立服務總藍圖

（2）針對訂單服務和送達服務，建立服務子藍圖

（3）確定為確保服務提供所需的準則和方法

（4）監視、測量（適用時）和分析

（5）實施必要的措施，以實現管理體系的持續改進

1.2針對組織所選擇的任何影響服務符合要求的外部供方提供過程或服務，組織應確保對其實施控制。對此類外部供方提供過程或服務的控制類型和程度應在質量管理體系中加以規定



2.特定要求

2.1組織應建立包含了顧客體驗特性要求的管理目標，包括但不限于：

（1）訂單滿足率

（2）訂單處理準確率

（3）貨損率

（4）貨差率

（5）準時送達率

（6）有效投訴率

（7）顧客滿意度

2.2組織應制定并實施對工作于服務接觸面的從業人員的職業化培育規劃，包括但不限于：

（1）建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制

（2）建立并實施員工信息交流和滿意度定期測評制度

（3）有計劃地開展職業素質教育、服務知識和技能培訓，或采取其他措施以滿足顧客需求

（4）定期評價從業人員職責化培育規劃的充分性、適宜性和有效性

2.3組織應建立并實施配送車輛及配送路線管理制度，包括但不限于：

（1）配送車輛應具備滿足物流配送服務需要并符合相關技術標準要求，如對有溫度要求的貨物配送，配送車輛要有冷藏或保溫功能的設施、設備

（2）建立并實施車輛管理（含配送車輛單車檔案）、配送路線管理、統計管理等程序，并配置適宜的計算機設備及應用軟件。

2.4組織應建立貫穿于服務全過程的風險與應急管理機制，包括但不限于：

（1）識別、分析各種潛在風險，針對不同風險類型制定相應的解決方案

（2）制定處理各種配送異常情況的應急預案。異常情況包括但不限于：實際貨物與收貨單不符、配送貨物有殘損、單證不齊全等。

2.5組織應建立并實施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于：投訴應在合理或承諾的期限內進行，無法有效處理的，應及時向投訴者反饋；所有投訴應有記錄，并可提供投訴處理的進度查詢；投訴處理的結果應及時反饋給投訴者。

更新時間：2024/12/25 9:16:22