【課程大綱】公開課招生簡章——《服務創造價值》
課程背景：
長久以來，客戶服務部門通常被看作是企業的成本中心而非利潤中心，往往得不到決策者的足夠重視，客戶服務部門很忙：滿足需求、解決問題、處理投訴．．．．．．客戶服務部門很累：人手不足、員工流失、資源短缺、后臺支撐不夠、忙得不亦樂乎，卻看不到顯著的工作成績，得不到客戶百分百的滿意，沒有領導的肯定和支持，這是許多服務管理者面臨的窘境和真實寫照。
如何體現客戶服務部門的真正價值？如何使客戶服務部門得到老板的重視和支持？如何用有限的資源獲得更高的客戶滿意度？如何培養一支敬業高效、快樂工作的服務團隊？
陳巍老師將分享自己十多年來所積累的客戶服務管理咨詢的實戰經驗，為你帶來答案，讓客戶服務部門為企業創造更大的價值……
課程對象：總經理、營銷總監、分公司經理、客戶服務經理、售后經理、技術服務經理、技術服務主管、售后服務人員等
針對行業：電氣設備、自動化儀表、建材水泥、工程機械、商用車、通用機械、暖通泵閥、中央空調、工業原材料、鋼鐵冶金、化工能源、辦公家俱、印刷包裝等大額訂單銷售企業
課程收益：
1、 學習客戶服務創造企業價值的核心理念
2、 掌握服務流程管理和優化的工具方法
3、 個性化服務及差異化服務創新的思維模式
4、 提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
5、 服務團隊的培養、激勵、管理的有效手段
課程模塊
第一講：服務價值定位策略
1.產品和客戶服務間的區別
2.產品與服務對客戶的影響
3.服務的感知源自客戶體驗
4.客戶服務部門的三個使命
第二講：客戶期望管理策略
1.客戶的期望值決定了客戶滿意度
2.管理客戶期望是客戶滿意的前提
3.售前是客戶期望值管理的關鍵點
第三講：服務流程保障策略
1.服務流程是服務管理的關鍵
2.前臺響應服務管理的關鍵點
3.服務人員的綜合素質是關鍵
4.后臺傳遞是響應服務的關鍵保障
5.實現后臺傳遞環節的扁平化管理
6.強化后臺服務支撐力的有效手段
第四講：客戶服務創新策略
1.個性化服務和差異化服務間的區別
2.創新服務的關鍵是思維模式的創新
3.潛在的需求是創造客戶價值的關鍵
4.個性化服務創新的成本與風險分析
第五講：客戶忠誠管理策略
1.客戶忠誠度與客戶滿意的關系
2.差異化服務給企業帶來的價值
3.實現差異化服務的策略和方法
4.如何從響應服務邁向主動關懷
第六講：服務價值感知策略
1.產品品牌和服務品牌的區別
2.客戶服務品牌的定義和內涵
3.創建服務品牌的價值和意義
4.服務品牌的感知源自于體驗
第七講：有效投訴應對策略
1.投訴處理不是最終目標
2.如何建立投訴處理渠道
3.如何保障投訴處理效率
4.投訴處理的溝通四步法
5.如何應對客戶過高要求
第八講：特殊投訴管理策略
1.怎樣應對過度維權的客戶
2.如何有效處理群體性投訴
3.如何應對社會化渠道投訴
4.如何處理客戶的升級投訴
第九講：服務質量監控策略
1.客戶滿意度調查的誤區
2.客戶滿意度調查的緯度
3.客戶滿意度數據的應用
4.服務質量控制的關鍵節點
5.服務質量控制的有效方法
6.怎樣保證考核的公平合理
第十講：服務團隊管理策略
1.服務團隊管理的現狀與誤區
2.什么是適合團隊的工作氛圍
3.打造卓越服務團隊的三步
【講師介紹】講師介紹：陳 巍
中國頂尖客戶服務戰略管理咨詢專家
贏道營銷咨詢金牌講師
全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家
中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席認證導師
中國商業聯合會特聘客戶服務管理專家
三一重工服務戰略顧問、獅王教育集團服務戰略顧問
陳巍老師一直致力于企業服務戰略及管理的研究、咨詢和培訓工作，對于企業服務戰略、服務體系建設、服務流程優化、服務品牌創建有著豐富的實戰經驗，對于服務戰略、運營管理有著深入的研究和獨到的見解。并得到中國航空、萬科地產、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團、三一重工、沃爾瑪等標桿企業管理者的普遍接受和認同。
【培訓對象】總經理、營銷總監、分公司經理、客戶服務經理、售后經理、技術服務經理、技術服務主管、售后服務人員等
更新時間：2012/6/19 8:57:20
