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【課程大綱】

【課程描述】
研究表明，40%的忠誠(chéng)客戶愿意為了獲得更好的服務(wù)多支付10%的金額，忠誠(chéng)客戶與企業(yè)保持良好關(guān)系的意愿是其他客戶的3倍以上。

每年數(shù)以千億美元的資金投資在客戶忠誠(chéng)計(jì)劃上，如何讓這些投資更具價(jià)值回報(bào)顯得十分重要。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)社交化的興起，帶來(lái)了以在線會(huì)員和付費(fèi)訂閱為特征的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)和數(shù)字忠誠(chéng)營(yíng)銷的全新應(yīng)用，也帶動(dòng)更為強(qiáng)勁的營(yíng)銷投資增長(zhǎng)。

課程設(shè)計(jì)致力于將專業(yè)化內(nèi)容和企業(yè)商業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，全面講解客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷和會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)的成功之道，把握忠誠(chéng)營(yíng)銷的數(shù)字化和社會(huì)化趨勢(shì)，探討大數(shù)據(jù)應(yīng)用等熱點(diǎn)問(wèn)題，分享最具價(jià)值的前沿研究與領(lǐng)先的商業(yè)實(shí)踐。

無(wú)論你從事什么行業(yè)，都處在以贏得客戶忠誠(chéng)為目標(biāo)的時(shí)代！


【課程收獲】
●全面系統(tǒng)化理解客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷
●如何定位商業(yè)化會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃
●掌握設(shè)計(jì)數(shù)字忠誠(chéng)營(yíng)銷的技能
●理解大數(shù)據(jù)在忠誠(chéng)計(jì)劃的應(yīng)用
●掌握社會(huì)化忠誠(chéng)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與運(yùn)作
●掌握如何設(shè)計(jì)卓越的會(huì)員參與體驗(yàn)
●掌握量化評(píng)估忠誠(chéng)和積分計(jì)劃的方法
●掌握測(cè)量客戶忠誠(chéng)績(jī)效的常用工具
●掌握如何贏得客戶忠誠(chéng)的營(yíng)銷方法
●成為精通忠誠(chéng)營(yíng)銷管理的復(fù)合型人才

【課程特色】
領(lǐng)先理念 + 前沿研究 + 實(shí)踐案例 + 分享研討

【課程大綱】
一、客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃演進(jìn)發(fā)展歷程
●忠誠(chéng)營(yíng)銷的演進(jìn)與發(fā)展：從獎(jiǎng)勵(lì)到互動(dòng)
●國(guó)內(nèi)外客戶忠誠(chéng)計(jì)劃啟源與發(fā)展
●客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷形式的豐富多樣性
●探討：客戶中心時(shí)代的大營(yíng)銷趨勢(shì)

二、如何對(duì)忠誠(chéng)計(jì)劃進(jìn)行差異化定位
●為什么許多忠誠(chéng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)差強(qiáng)人意？
●回歸核心：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的營(yíng)銷本質(zhì)
●精益之道：構(gòu)建客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷價(jià)值鏈
●如何定位數(shù)字忠誠(chéng)營(yíng)銷的生態(tài)環(huán)境與資源？

三、忠誠(chéng)計(jì)劃的模式結(jié)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)要素
●認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)營(yíng)銷模式的四種主要類型
●設(shè)計(jì)忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃架構(gòu)與運(yùn)營(yíng)模式
●案例：典型的會(huì)員積分俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式
●案例：典型數(shù)字會(huì)員計(jì)劃運(yùn)營(yíng)模式解讀

四、忠誠(chéng)計(jì)劃的利益設(shè)計(jì)與回報(bào)機(jī)制
●案例：客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)員利益定位設(shè)計(jì)
●如何設(shè)計(jì)富有吸引力的數(shù)字忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃？
●如何均衡忠誠(chéng)計(jì)劃的成本價(jià)值與影響力？
●案例：會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃利益設(shè)計(jì)與服務(wù)定價(jià)

五、大數(shù)據(jù)與數(shù)字忠誠(chéng)計(jì)劃的社會(huì)化
●案例：大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃
●社交網(wǎng)絡(luò)化的忠誠(chéng)營(yíng)銷模式有哪些？
●實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃3.0的三個(gè)支柱
●應(yīng)用游戲化實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)計(jì)劃跨越式發(fā)展

六、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃成功運(yùn)營(yíng)核心內(nèi)容
●客戶俱樂(lè)部會(huì)員分級(jí)與招募發(fā)展策略
●會(huì)員營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的四個(gè)發(fā)展階段
●如何拓展適合的忠誠(chéng)計(jì)劃合作伙伴
●案例：典型的客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理

七、建立多渠道溝通與會(huì)員參與體驗(yàn)
●案例：如何應(yīng)用數(shù)字技術(shù)建立互動(dòng)
●如何策劃客戶樂(lè)于參與的互動(dòng)活動(dòng)
●應(yīng)用社會(huì)化渠道改進(jìn)在線溝通體驗(yàn)
●案例：數(shù)字化與社會(huì)化的會(huì)員體驗(yàn)

八、有效評(píng)估客戶忠誠(chéng)計(jì)劃營(yíng)銷績(jī)效
●客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷計(jì)劃的績(jī)效衡量要素
●合理評(píng)估客戶忠誠(chéng)計(jì)劃ROI的方法
●應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)積分運(yùn)營(yíng)的四種策略
●領(lǐng)先企業(yè)的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

【講師介紹】

史雁軍先生是國(guó)內(nèi)知名的客戶管理與數(shù)字營(yíng)銷專家。

畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，曾任中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家、國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)，在客戶管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷、體驗(yàn)管理與數(shù)字化營(yíng)銷領(lǐng)域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

專注于客戶密集型企業(yè)的客戶管理戰(zhàn)略與數(shù)字化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)，面向金融服務(wù)、通信科技、汽車、航空商旅等品牌服務(wù)企業(yè)，提供客戶管理戰(zhàn)略、數(shù)字化營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶體驗(yàn)管理、營(yíng)銷服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)、整合營(yíng)銷服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)、客戶分級(jí)分類與數(shù)字化行為分析等領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)包括中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、中國(guó)平安、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、支付寶、微軟、英特爾、西門子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)華潤(rùn)、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)及中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

●希望深入學(xué)習(xí)客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷運(yùn)作的管理人員
●正在運(yùn)營(yíng)或準(zhǔn)備建設(shè)會(huì)員積分俱樂(lè)部的人員
●從事營(yíng)銷、電商、會(huì)員管理和客戶服務(wù)的管理人員
●希望系統(tǒng)提升忠誠(chéng)營(yíng)銷策劃和數(shù)字分析能力的人士
●要求學(xué)員具備管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有一定認(rèn)知

更新時(shí)間：2015/5/13 14:44:53