【課程大綱】客戶滿意與客戶服務技巧（蘇州，12月16日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網
【培訓日期】2016年12月16日
【培訓地點】蘇州
【培訓對象】企業全體員工。
【課程目標及收益】
■了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;
■通過練習，使學員改善自己內部服務以及溝通技巧;
■幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內部客戶"的概念
【課程大綱】
第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論
■為什么說客戶滿意是生死攸關的事情
■案例分析
■如何判斷客戶是否滿意
■客戶滿意的概念
■客戶滿意的幾種狀態
■客戶不滿意的結果
■一個滿意的客戶會怎樣做
■指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念
■充分了解客戶的需求
■五種類型的需求
■說出來的需求
■真正的需求
■沒說出來的需求
■滿足后令人高興的需求
■秘密需求
■四種需要
■被關心
■被傾聽
■服務人員專業化
■迅速反應
■瞬間感受
■有關概念
■案例
■如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
■掌握追蹤測量客戶滿意方法
■抱怨與建議系統
■客戶滿意調查
■幽靈購物法
■失去客戶分析
■協調營銷：
■公司內部共同協作達到客戶滿意
■內部協作對客戶滿意的影響
■建立內部客戶的觀念
■上下級之間的溝通、部門之間的溝通
■模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
■通過培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標
■如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴
■解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶服務技巧
■客戶服務的六個環節
■奠定基調
■診斷問題
■尋求解決方案
■達成共識
■總結回顧
■完善措施
■怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
■與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務
■與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務
■人際交往技巧
■表達服務意愿
■體諒顧客情緒
■承擔解決問題的責任
■處事技巧
■了解情況
■提供信息
■征求顧客建議
■提出建議
■檢驗理解
■達成共識
■電話技巧
■應答電話
■轉電話
■準確記錄留言
■請對方持機等候
■結束通話
■對付麻煩來電
■角色表演、分析與總結
【講師介紹】
韋老師，曼頓培訓網)資深講師。 留學新加坡國際管理學院人力資源博士、中國教育培訓界優秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設與管理實戰專家、數十家上市企業營銷咨詢顧問、清華大學復旦大學等總裁班特邀講師、被譽為"最具震撼力和實戰"的培訓師
韋老師是國內最早將團隊作戰的概念融入企業的實戰派老師，并創造許多種行之有效促銷模式。在行業內最早以推介會的模式推薦產品，使輔導過的企業取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業管理模式與中國企業實際相結合的先驅者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業提供企業內訓、培訓的學員達25000余人。在培訓界以實戰派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調動受訓人員的激情與專注力，培訓現場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認可。
【費用及報名】
1、費用：培訓費2380元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】韋老師，曼頓培訓網)資深講師。 留學新加坡國際管理學院人力資源博士、中國教育培訓界優秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設與管理實戰專家、數十家上市企業營銷咨詢顧問、清華大學復旦大學等總裁班特邀講師、被譽為"最具震撼力和實戰"的培訓師
韋老師是國內最早將團隊作戰的概念融入企業的實戰派老師，并創造許多種行之有效促銷模式。在行業內最早以推介會的模式推薦產品，使輔導過的企業取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業管理模式與中國企業實際相結合的先驅者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業提供企業內訓、培訓的學員達25000余人。在培訓界以實戰派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調動受訓人員的激情與專注力，培訓現場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認可。
【培訓對象】企業全體員工。
更新時間：2016/11/23 9:01:35
