【咨詢內容介紹】

    江門商貿企業應參照ISO9004，結合企業人員、設施等實際情況，建立一個文件化的質量管理體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質量管理體系文件。商貿企業質量管理體系文件應包括： 
1. 質量管理手冊 
    這是一個闡明企業質量方針并描述其質量管理體系地綱領性文件，它一般應包括下列內容： 
    a. 企業的質量方針和質量目標； 
     b. 企業各級人員地職責、權限和相互關系； 
    c. 質量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編； 
   d. 關于手冊的使用、更改和控制等方面的規定。 必要時，還可編寫有關介紹企業和手冊有關信息的"前言"，手冊中有關術語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。 具體編寫內容與要求見ISO10013《質量手冊編制指南》。
2. 管理規范和質量計劃 
     企業的管理規范是"為進行某項營銷服務活動所規定途徑的程序"文件，他們也是質量手冊的支持性文件。 管理規范的內容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什么設施何文件；如何對服務活動進行控制何記錄等。 它們可以與質量手冊中相關要素活動內容的編寫順序一致，也可以按企業標準的形式編制。 質量計劃是"針對特定的產品、項目和合同，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件"（ISO 8402）。因此，企業應對一企業定的營銷服務，如春節、中秋節的促銷，機關、企業集團購買等特定顧客的供應等，按ISO 10005《質量計劃指南》編制質量計劃。 
3. 服務規范 
     服務規范時規范企業服務人員（如理貨員、收銀員等）服務行為，闡明其服務內容與服務質量要求的操作性文件。 服務規范是衡量超市服務人員服務質量的基本依據和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內容與要求等內容。 如收銀員的服務規范，應就其上崗準備--招呼顧客--唱收唱付-禮貌送客--清點貨款--結業下崗等各服務環節的服務內容與服務質量要求做出明確具體的規定。 
4. 質量記錄 
   質量記錄是為已完成的質量活動或達到的結果提供客觀證據，即"建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎上，證明是真實的信息"文件（ISO 8402）。因此，又稱之為見證性文件。 超市的質量記錄主要有：
   a. 商品質量保證協議書（與供應商簽訂）； 
   b. 商品收貨驗收記錄； 
   c. 顧客意見本； 
   d. 計量衡器校準或檢定記錄； 
   e. 內部質量審核報告；
   f. 顧客投訴處理表等。 
     任何一家商貿企業，只要從自身實際出發，建立一個文件化的質量管理體系，就一定能脫離傳統的經驗管理，邁進科學管理及至現代化管理的軌道，而貫徹國際服務質量管理標準（ISO 9004.2）則為其提供了捷徑。

更新時間：2024/4/13 14:40:28