【咨詢內容介紹】

.公司介紹
廣東中歐企業管理研究所隸屬于東莞中歐管理咨詢事務所，成立于2006年，現有員工50多人，專職咨詢師30多人，有咨詢策劃部，輔導部，品牌推廣部，稽核部，資訊部，售后服務部六大部門。中歐企業管理研究所是專業的精益管理研究與咨詢機構，研究對象為中國中小企業，目標是打造中國式精益管理模式，培養團隊，為工廠贏得利潤。

二.業務范圍
1.工廠管理變革咨詢（核心產品)
2.工廠中高層管理人才培養與借用
3.ISO體系認證咨詢
4.工廠管理培訓



吉安，深圳ISO9000內審員培訓咨詢，家具客戶服務程序

1.0 目的
為加強與客戶的溝通，了解客戶要求及其對本公司產品的滿意情況，當客戶有任何投訴或退貨時都能及時得到解決，滿足顧客的需求，特制定本程序。
2.0 適用范圍
本程序適用于公司與顧客溝通、服務等相關的過程控制。
3.0 定義
客戶投訴——因為本公司提供之產品存在質量問題或退貨，或本公司所提供的服務不佳而導致客戶不滿意所反饋的所有信息。
4.0 職責
4.1 售后服務組/業務經理負責與客戶的溝通和協調。
4.2 品質部
4.2.1 組織相關部門（生產部、業務部等）分析處理客戶投訴或退貨。
4.2.2 監督有關客戶投訴或退貨而所需的糾正/預防措施實施情況。
4.3 業務部
4.3.1 負責與客戶的聯絡，了解客戶的要求，并將信息及時傳遞到相關部門/人員。
4.3.2 將客戶投訴或退貨要求反饋給業務經理。
4.3.3 將處理意見迅速反饋給客戶。
4.3.4 填寫《售后反饋表》。
4.3.5 負責客戶滿意度的調查與評估。
5.0 程序
5.1與客戶的溝通。
5.1.1 業務員通過各種方式(電話、傳真、會議、面談、展銷等等)，與客戶進行溝通，初步了解客戶的要求。
5.1.2 業務經理進一步協助跟進聯絡溝通，明確客戶產品信息時應予以記錄和討論。當信息由業務部門無法確定時，應及時與總經理聯絡確定。
5.1.3當客戶就產品事項進行咨詢時，業務人員及其它相關人員應認真、熱誠、周到地為客戶服務，不得以任何理由拖延、拒絕。
5.1.4為更好地在產品展銷前期與客戶進行溝通，業務部門應準備好有關資料（如產品介紹、公司簡介、產品服務等等），以便客戶取閱。
5.1.5當有客戶來訪時，業務人員應熱誠接待，周到服務，并充分了解客戶來訪的原因及有關要求，盡量予以滿足。
5.1.6 在合同洽談階段及產品的營銷過程中，若發現客戶有變更的要求，應及時與客戶溝通，將有關變更的情況了解清楚，并通知相關部門/人員。
 
 5.1.7 在溝通過程中發現有重要的信息，應在《客戶溝通記錄表》中及時記錄。
 
       5.1.8 在溝通過程中形成訂單或合同，則應按COP7.2-1《客戶要求識別與評審程序》的要求進行評審。
 
5.2 客戶反饋的處理
 
5.2.1 當客戶對本公司產品和服務提出意見(但沒有投訴)時,業務人員應認真記錄,這些記錄應作為本公司改進產品和服務的基礎之一。
 
5.2.2 當客戶對本公司產品等提出意見時，有關部門/人員（業務人員、品質負責人、生產負責人等）應進行認真研究，并將有關結果回復客戶。
 
5.2.3當客戶要求得到其相應反饋的回復時，業務部應及時給予回復，并使客戶滿意。
 
5.2.4當客戶電話聯絡業務部而有關當事人又不在的情況下，接電話者應將客戶的有關要求記錄在《客戶溝通記錄表》中，并盡快通知當事人予以及時處理。
 
5.3 客戶投訴的處理
 
5.3.1 對于有客戶投訴(無論是以口頭、電話、傳真、書信或退貨方式)情況發生時，業務部應將其內容記錄于《售后反饋表》中，并通知品質部負責人。
 
5.3.2 如果投訴問題不清楚或資料不足時，應與客戶聯絡，查清其投訴的真正內容，獲取必要的資料。
 
5.3.3 對客戶的投訴進行分析、判斷是否是本公司責任，投訴的內容是否屬實等。如果不是本公司責任，應同客戶聯系，說明有關情況，與客戶取得一致。
 
5.3.4 如果是本公司責任，屬于重大問題（如批量退貨、給公司造成嚴重的聲譽損失等），則按下述流程進行處理：
 
A、 品質部負責人收到相關資料后應組織相關部門負責人（生產部、業務部、物控部、有關生產部門等）進行原因分析，并填寫《糾正/預防措施單》，依COP8.5-1《持續改進控制程序》執行，交給相關責任部門采取解決方案。
 
B、 相關責任部門分析清楚原因后，應制定相應的糾正/預防措施，并予以實施。如果該規格型號的產品在繼續生產或已生產成品尚未發運，應由副總經理確定具體的處理措施，進行處理。
 
C、 針對上述糾正/預防措施，品質部組織相應的部門進行效果驗證，如果驗證成功，在有必要的情況下，將糾正/預防措施寫進相應的作業指導書中，如果驗證不成功應由品質部負責人和副總經理進行溝通處理。
 
 
D、處理流程如下：
 
                                         非公司責任           
 
      客戶投訴        接受并登記        分清責任               回復客戶 
 
                                          公司責任     
 
     原因分析        制定并實施糾正/預防措施        效果驗證        回復客戶 
 
5.3 客戶退貨的處理
 
5.3.1 若客戶要求退貨時，業務部應即刻填寫《售后反饋表》，并請示副總經理決定是降價處理或退回、換貨并回復客戶。一次性降價金額超過1000元時應報總經理批準。

吉安，深圳ISO9000內審員培訓咨詢，家具客戶服務程序

更新時間：2014/5/22 15:33:26