"及時解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結案比率"，用于衡量處理客戶投訴的績效。可以利用"及解決客戶投訴比率"和"逾期客戶投訴結案比率"來改善處理客戶投訴的時效。 "服務品質"指標，類似工廠的優良質品率指標，"服務品質"指標的改善，代表第一次提供服務給客戶而沒有缺失的比率提高了，處理服務缺失或客戶投訴問題的無附加價值的工作減少，可以更有效的降低客戶投訴并增進公司生產力。 結語 建立客觀有效的績效衡量指標是組織推動持續改進的第一步，如果沒有客觀有效的指標衡量現況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，有可能憑著經驗到達目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。 TL9000通訊業質量管理體系標準，共分兩冊，第二冊績效衡量指標的內容不亞于第一冊的條文標準，也顯示QuEST Forum對衡量指標的重視。前面所介紹的服務類通訊業指標，雖然不一定適用于其它服務業，但是其中的理念，可以為類似公司建立客戶滿意度衡量指標提供一些參考。