【課程大綱】第一單元：個人修煉
一、電信產業的特點與趨勢
二、營業廳的解構認知
1、 營業廳的變革方向
2、 營業廳的功能定位
3、 營業廳的崗位管理
4、 營業廳的未來
四、店面主管的問題和挑戰
1、 店面主管面對的挑戰
2、 店面主管面對的員工問題
3、 店面主管面對的自身問題
4、 店面主管升遷的9個障礙
五、店面主管的持續成熟模型
1、 三次層次：依賴、獨立、互賴
2、 兩個階段：個人成功和公眾成功
3、 七個習慣：主動積極、以終為始、
要事第一、雙蠃思維、
知彼解已、統合綜效、
不斷更新
第二單元：團隊修煉
一、營業廳的授權管理
1、有效授權的測試
2、有效授權的法則
3、有效授權的七說明與五不要
二、營業廳的績效管理
1、員工激勵的避忌
2、員工激勵的建議
三、營業廳的晨會管理
1、營業廳晨會的十大目的
2、營業廳晨會常見問題
3、營業廳晨會的關鍵環節
4、營業廳晨會的注意事項
四、服營廳的溝通管理
1、營業廳溝通的四大要素
2、主管的溝通技巧（上行、平行、下行）
五、營業廳的成長管理
1、班組文化四層次
2、班組文化建設平臺
3、班組文化墻設計與呈現
4、班組文化的氛圍與實施
5、員工成長管理的十項原則
第三單元：現場修煉
一、現場管理7字經
1、區，營業廳的現場規劃與觸點；
2、理，營業廳的物品的區分整理；
3、清，營業廳物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現場有效標識化管理；
6、安，營業廳的突發事件與應急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質。
二、現場分流和排隊管理
1、兩類等候時間
2、等候客戶關注什么？
3、十項客戶等候心理
4、現場人員分
5、現場分流示意圖
6、現場分流程程序化管理
7、客戶排隊管理360度優化（管理、渠道、營銷、業務、人員、活動、工具……）
三、網點現場突發事件應對
1、網點業務高峰事件應對
2、網點客戶打架事件應對
3、網點突然停電事件應對
4、網點突發火災事件應對
5、網點搶劫事件應對
6、現場檢查和媒體采訪應對
第四單元：客戶修煉
一、營業廳與客戶的經營
1、 營業廳的地理位置與客戶關系
2、 營業廳的職能定位與客戶關系
3、 區域客戶的六個經營思考
4、 營業廳的區域關系確認
5、 營業廳的區域關系搭建
6、 營業廳的區域關系維護
二、營業廳服務體系的制定
1、"Peak-End Rule"原則
2、關鍵時刻與服務劇本
3、Peak-End服務時刻圖解
4、服務觸點管理與服務路線設計
視頻案例：營業廳的服務流程
視頻案例：第四代營業廳服務管理
【講師介紹】>> 職業背景：海外工作經歷或大型跨國企業本土工作經歷，擔任經理及以上職務
原深圳移動服務總監 金牌講師
原廣東移動高級講師 企業文化內訓師
變訴為金TM系列獨家版權課程創建者
2002年開始從事企業培訓工作
7年世界500強企業客戶服務實踐經驗
9年來專注于企業客戶投訴研究與培訓
300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗
10000名以上投訴處理人員培養者
協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件
著書：《變訴為金—投訴處理高手40天養成日志》
【培訓對象】新員工 基層員工
更新時間：2014/10/21 10:45:21
