【課程大綱】卓越服務技巧：極致客服（上海，9月8日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網
【培訓日期】2016年9月8日
【培訓地點】上海
【課程背景】
當今，產品差異性越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化，企業間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。要想在激烈的市場競爭中脫穎而出贏得客戶，建立核心優勢，就必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系，以及一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。
本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業的每一個內外作業流程，體現在員工的日常行為之中，使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨部門溝通協調過程中，確立客戶至上的工作態度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現令人滿意的客戶服務是本課程的關注重點。
【課程目標】
１、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；
２、能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
３、參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一部分——讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
１、小組研討：客戶為何不滿？
２、客戶服務的概念
３、以客戶為中心的理念和表現
４、如何使客戶獲得的價值最大化
二、獨享超值服務的回報
１、提升客戶需求的先見能力
２、超值服務的無窮價值
３、計算與研討：超值服務的回報
三、抱怨是金??企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
四、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境
１、內部客戶服務的各種形式
２、服務制勝的核心秘訣
第二部分——修煉服務溝通各個環節的技巧
一、認識你的服務角色
１、理解你的企業、工作、客戶
二、客戶服務過程中的溝通技巧
１、認識服務溝通
２、傾聽的技巧
３、說的技巧
４、問的技巧
５、身體語言
６、電話溝通的技巧
第三部分——提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優質客戶服務的四個基本階段
１、接待客戶
２、理解客戶
３、幫助客戶
４、留住客戶
二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平
１、參與服務流程優化
２、共同打造一流服務標準
３、參與服務質量控制
三、有效應對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產
１、客戶忠誠的價值
２、客戶資產的理念
五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
【講師介紹】
岳老師,曼頓培訓網()資深講師。教育特聘講師，極致客戶服務（ECS）創始人、企業管理咨詢和輔導專家、資深海歸講師和職業經理人。澳籍華裔，金融學畢業，輔修心理學。岳先生中英雙語流利，對兩種語言的文化背景都有深刻和獨到的把握，這保證了他對任何課程都能夠進行雙語授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長帶領團隊，并長期擔任CBA內部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學院特聘為企業客戶服務培訓高級講師，在此期間為很多知名企業做客服方面的咨詢和培訓，獲得一致好評。
【費用及報名】
1、費用：培訓費2280元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：(每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)
【講師介紹】岳老師,曼頓培訓網()資深講師。教育特聘講師，極致客戶服務（ECS）創始人、企業管理咨詢和輔導專家、資深海歸講師和職業經理人。澳籍華裔，金融學畢業，輔修心理學。岳先生中英雙語流利，對兩種語言的文化背景都有深刻和獨到的把握，這保證了他對任何課程都能夠進行雙語授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長帶領團隊，并長期擔任CBA內部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學院特聘為企業客戶服務培訓高級講師，在此期間為很多知名企業做客服方面的咨詢和培訓，獲得一致好評。
【培訓對象】卓越服務技巧：極致客服
更新時間：2016/9/6 11:09:49
