【咨詢內容介紹】

張家界，常德ISO9000認證管理咨詢，客戶投訴與退貨程序

  
東莞中歐企業管理咨詢事務所提供。

1. 目的：

定義有效的客戶抱怨及退貨操作程序

2.范圍：

此程序適用于客戶質量抱怨及產品退貨。客戶抱怨包括產品本身質量及和產品有關的事項(如報告錯誤，標簽錯誤等)

3.權責：

3.1品管課長和QE應負責處理客戶質量抱怨及退貨。處理客戶質量抱怨應包括抱怨原因的調查，完成糾正和預防行動,回復8D 報告給客戶.

3.2業務部門負責接收顧客抱怨及退貨之相關訊息，或其它要求事項,確認后知會相應處理客訴人員。

3.3與此抱怨相關的部門負責人應參與完成解決此抱怨。

4.名詞定義：

4.1顧客投訴：顧客對產品質量、服務、交期與其要求不相符之相關聲明。

4.2客訴分類:  

4.2.1嚴重客訴: 出貨產品違反安規、人體造成傷害或致使財產損失，產品嚴重影響服務和維護能力并發生危安異常終止供應，須由品管課長召開會議成立項目改善小組于最遲24小時內完成因應對策并通知客戶。同時由指派組長對因應對策及后續矯正措施永久對策進行追蹤確認，確保問題有效解決。

4.2.2主要客訴：對產品功能特性有異常導致影響故障或降低性能，超出客戶規范質量要求，致客戶因此減少營運產出，最遲于3日內完成應急對策并通知客戶。

4.2.3次要客訴：不會削減產品功能特性不會對客戶重大影響服務質量，但對其產生不便或不悅，最遲于7日內完成因應對策并通知客戶。

4.2.4 其   它: 當客訴難于調查解析時,需要委托客戶或其它專業結構解析;或報告回復延遲

                時,需以電話或mail通知客戶以取得客戶諒解,并及時回饋最新處理進度另其

它特殊要求需依客戶實際情形決定.

4.3  8D報告：用來回復客戶抱怨的8項處理報告。

4.4 客戶退貨：客戶對出貨品要求退貨處理。    

        4.4.1 由于本公司出貨品不符合客戶要求,引起客訴的退貨品

        4.4.2 由于客戶本身問題(如機種變更、機種結束、設變或者承認時規格與客戶實際需求不符等)﹐需要重工或者不作為客訴處理的退貨品。

 

 作業內容

  6.1 接收顧客抱怨

      6.1.1 業務接收到顧客抱怨后，應立即通知品管課人員, QE工程師鑒定抱怨的有效性。          

6.1.2 如果對此抱怨有分歧或需確認，將要與客戶進行進一步的交流。

6.1.3 如果抱怨有效, 業務應開立《客訴案件處理單》給品管課，QE工程師負責建立8D小組處理客戶抱怨.

  6.2 顧客抱怨處理

       6.2.1 8D小組應立即檢查此抱怨批號相應制程品管留樣品是否異常，庫存受影響的數量。

       6.2.2如果客戶沒有送缺陷樣品，QE工程師應負責索取此樣品或有關此缺陷的信息。

6.2.3 品管課應召集8D小組分析問題根本原因，并提出矯正與預防措施。           

       6.2.4 QE工程師應將發生問題原因填寫于《客訴案件處理單》，并要求相關責任單位回復。

6.2.5根據客訴問題的分類, 客訴組工程師應及時回復8D報告。

       6.2.6  8D小組確認此缺陷的原因及糾正措施。當8D報告完成后，要送給品管課長審查8D報告的有效性。客戶有特別要求時，8D需簽核公司最高主管。如果8D 是滿意的，QE工程師將根據客戶的要求發送8D報告給客戶.

6.2.7  8D小組應繼續監控其糾正措施的有效性，如果發現其糾正措施失效,應采取進一步的糾正措施。如果制程/過程/規范需要更改，應修改有關文件。

      6.2.8  當客戶有特殊要求時，8D報告以客戶提供格式為準。

  6.3 8D報告追蹤

6.3.1 制程品管與QE工程師應追蹤糾正與預防措施, 并在每周早會報告未完成項目改善進度。          

      6.3.2 在追蹤過程中,若發現行動未確實執行﹑或評估后無法實施或實施無效,需召集相關人員重新討論改善對策,否則須經QE工程師確認交由品管課長裁決對策不予以執行。

6.3.3糾正措施實施有效之客戶抱怨結案條件:

6.3.3.1在3個月內出貨改善品3批予以結案。

6.3.3.2追蹤期限滿3個月未出貨改善品3批則也予以結案。

6.3.3.3 客戶有回饋改善對策實施有效予以結案。

6.3.3.4特殊改善對策追蹤超過3個月期限依實際情況而定。

6.4標準化

6.4.1當上述矯正及預防措施經品管人員確認有其功效且能滿足顧客滿意度時，責任部門可透過工程

部門之協助，確實將其納入日常標準化作業流程中(規定于SOP當中)，同時品管課門于制程檢

驗時，稽核其是否按照SOP之規定進行作業，并對相關作業員進行教育培訓。   

6.4.2品管單位可依照每月「客訴月記錄表」，對最常發生客訴之產品、異常原因進行統計并與相關

責任部門進行探討改善

 6.5 客退品處理

     6.5.1 營業收到客戶"退貨單"后，通知倉管員將客退品放入不良品區域待處理。同時，相關退貨信息與問題描述于《客訴案件處理單》，交由品管QE工程師判定責任單位，并初步分析原因。         

     6.5.2 責任單位收到<客訴案件處理單>后，執行問題原因分析，并提出改善與預防措施。

     6.5.3 如果退貨品可以重工，則依據《MRB作業指導書》進行。

6.5.4 不合格品按照《不合格品管理程序》和《MRB作業指導書》進行。     

     6.5.5 重工后的良品，倉管員依據《倉庫管理程序》入庫。

6.5.6 若是客退品問題，最終由品管課課長核準。

6.6.6 若客退品是由于客戶端各種原因造成退貨產品（如客戶機種取消或客戶公司倒閉），則依照客訴案件處理單處理結果先進行入庫作業，待下次或其它客戶有需求，由生管安排復檢，更換包裝出貨。

 6.6 退貨補料處理：

     6.6.1 資材生管根據客訴案件處理單判定結果需補料給客戶時，則由生管安排補料備料作業，業務開

出貨單，并在出貨單上備注補料字樣，執行補料送貨給客戶端。

     6.6.2 若補料產品無庫存，則由生管重新下生產流程單，通知生產作業。

 

7. 相關資料：

   7.1質量系統作業指導書

7.2 MRB作業指導書

7.3 不合格品管理程序

7.4倉庫管理程序

8. 使用窗體：

8.1重工單

8.2退貨單

8.3 8D報告

8.4 客訴月記錄表

8.5客訴案件處理單

 

 

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更新時間：2014/5/22 15:19:31