這個(gè)過(guò)程模式是從顧客開(kāi)始的，顧客提供輸入，它的需求是什么？期望是什么？這是過(guò)程的輸入。然后，企業(yè)就要有一些產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的相關(guān)活動(dòng)，這個(gè)活動(dòng)就是導(dǎo)向增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，最終產(chǎn)生所期望的輸出，給顧客輸出滿意的結(jié)果。例如：鋼鐵廠，它的顧客的輸入可能有要求，還有碳、能源作為輸入，它最后的輸出可能是一些鋼材、鋼板。又例如：一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，它的顧客的輸入可能是一些知識(shí)方面的輸入，一個(gè)數(shù)據(jù)通過(guò)轉(zhuǎn)化變成輸出。那么在何處有增值的轉(zhuǎn)化呢？這里要有管理，要有一系列的促動(dòng)劑，來(lái)保證這個(gè)轉(zhuǎn)化是有效的、增值的轉(zhuǎn)化。例如：在鋼廠的試驗(yàn)室、設(shè)備部門，還有一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，這些都是為了實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸出，都和過(guò)程的轉(zhuǎn)化相關(guān)聯(lián)的。
首先要看一下“管理職責(zé)”過(guò)程，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中有一項(xiàng)“領(lǐng)導(dǎo)作用”，企業(yè)的最高管理者應(yīng)該要看到企業(yè)今后的方向，不能只看企業(yè)內(nèi)部的情況，要來(lái)確定今后的發(fā)展方向，發(fā)展的方針是什么？企業(yè)的最高管理者通常會(huì)和顧客之間建立溝通，會(huì)看顧客現(xiàn)在的需求是什么？今后可能的需求是什么？還要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比。
在這個(gè)基礎(chǔ)上，來(lái)確定“資源管理”過(guò)程。企業(yè)為了發(fā)展，它需要什么樣的資源呢？需要哪些硬件、軟件及什么樣的方法？需要什么樣的人力資源？只有有了這樣的資源才能提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)來(lái)滿足企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。
這樣，顧客有它的要求，加上企業(yè)內(nèi)部所提供的一些資源，共同構(gòu)成了一個(gè)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過(guò)程的輸入。在這個(gè)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過(guò)程中有一連串的箭頭，不同的箭頭是由不同的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程構(gòu)成的。這些過(guò)程把輸入轉(zhuǎn)化成輸出，希望這樣的過(guò)程轉(zhuǎn)化盡可能是高效的，輸出最終要交給顧客。這樣就可以看到這個(gè)模式是以“顧客為中心”的，輸入和輸出都和顧客有關(guān)。
怎么保證這些工作做得好呢？下一步就是要進(jìn)行“測(cè)量、分析和改進(jìn)”過(guò)程。分析我們的過(guò)程，我們要對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，看看它是否是穩(wěn)定的？是否是能夠改進(jìn)得更好？我們希望最終獲得的是顧客滿意。我們的產(chǎn)品的使用者是否喜歡我們的產(chǎn)品？是否對(duì)我們表示高興？他們的反饋是什么？顧客的這些感覺(jué)反饋給我們整個(gè)過(guò)程模式的“管理職責(zé)”過(guò)程，使領(lǐng)導(dǎo)者能了解顧客的需求。所有的這一些循環(huán)構(gòu)成了質(zhì)量管理體系在如何地“持續(xù)改進(jìn)”，是否在有效地實(shí)施。
當(dāng)理解了Nigel H Croft博士上述這一段對(duì)“過(guò)程模式”是如何運(yùn)作的描述之后，更有助于管理者了解從總體上如何去管理和運(yùn)作自己的質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)體系的方針和目標(biāo)，這是我首先要說(shuō)的一點(diǎn)體會(huì)。