雅行筆者幾年前頭一次接觸ISO9000的時(shí)候，是懷著崇敬的心情進(jìn)行學(xué)習(xí)的，辛苦付出了，資源投入了，證書也拿到了。然而，兩年后，企業(yè)的質(zhì)量管理水平如何呢？答案是：現(xiàn)在那家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量跟ISO9000幾乎沒什么關(guān)系，問其原因：流程煩瑣、又看不到效果，體系已名存實(shí)亡。后來，又經(jīng)歷了另外企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證，也更多的聽到了質(zhì)量經(jīng)理同行的抱怨。原來，這種結(jié)局竟然如此普遍。 其實(shí)，ISO9000咨詢業(yè)存在的問題已為很多人認(rèn)識(shí)到了，糾其原因，很多人歸咎于市場(chǎng)行為不規(guī)范等。但是，我想還有更多的沒有被普遍意識(shí)到的問題。特別是：沒有下工夫建立針對(duì)不同行業(yè)的的質(zhì)量管理模型。

    ISO9000只對(duì)滿足什么要求有規(guī)定，對(duì)具體的業(yè)務(wù)運(yùn)做流程不做要求，這使得同樣拿下ISO9000證書的企業(yè)，其運(yùn)作流程的優(yōu)劣差別巨大。雖然自然形成的流程自有其合理性，但這種自然流程往往與文件化的質(zhì)量體系不具備親和力。按照自然流程建立的體系往往限于繁雜，最終體系流于形式。 ISO9000體系不是獨(dú)立于企業(yè)其它管理要素之外，企業(yè)管理是一個(gè)整體。ISO的目標(biāo)是“顧客滿意”，而企業(yè)的終極目標(biāo)是追求利潤(rùn)最大化，二者之間存在著某種因果關(guān)系，獲取利潤(rùn)是以顧客滿意為前提的，但顧客滿意不一定就可以獲取最佳利潤(rùn)。所以作為ISO9000咨詢公司幫助企業(yè)拿下證書，只是盡到最基本的責(zé)任。

    問題發(fā)生的原因首先是企業(yè)對(duì)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí)不夠，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：

    要使ISO9000體系實(shí)施的益處充分發(fā)揮出來，一定要整合出一個(gè)適合于ISO 9000體系的流程模式。兼顧控制和效率，兼顧顧客滿意和企業(yè)利潤(rùn)最大。但是，這樣的目標(biāo)對(duì)咨詢公司的能力有很高的要求，當(dāng)然付出的勞動(dòng)和企業(yè)須花費(fèi)的費(fèi)用也非以往的咨詢可比。

    第二個(gè)原因是咨詢企業(yè)的能力和咨詢?nèi)藛T水平的問題，質(zhì)量管理咨詢是一個(gè)跨多學(xué)科的職業(yè)，它需要有一定的管理知識(shí)、頭腦和經(jīng)驗(yàn)，懂ISO9000、演講和說服的能力、還要懂得特定行業(yè)的管理知識(shí)甚至技術(shù)知識(shí)。特別是最后一點(diǎn)，往往很難和前面幾點(diǎn)同時(shí)具備。往往是懂ISO 9000的人不懂行業(yè)管理和技術(shù)、而懂行業(yè)管理和技術(shù)的人又不精通ISO9000。比如典型的軟件業(yè)的ISO 9000咨詢，如果不懂軟件工程是不可能進(jìn)行的，即使懂軟件工程但對(duì)軟件開發(fā)或開發(fā)管理沒有一定經(jīng)驗(yàn)，最后做出來的體系一定是紙面文章。對(duì)于制造行業(yè)來說不同的行業(yè)也自有其特定的的管理規(guī)范和良好經(jīng)驗(yàn)，這些構(gòu)成了豐富的行業(yè)管理知識(shí)體系，沒有對(duì)這些知識(shí)的吸收和研究，是做不好質(zhì)量體系的。