4、重視以“顧客滿意”為導向的企業信息管理的創新。
    信息化技術的發展，為我們有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業要在實現以企業為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業信息管理的創新。對企業內外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節點和流程的設計，以及各節點信息流量和流轉的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規定作系統研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據。
    5、實施以“顧客滿意”為主線的企業組織結構的重組。
    隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰略的實施，企業必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優化為原則，減少企業過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業的結構扁平化，決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區和其他的管理灰色區，實現管理的科學高效化。從而進行企業組織結構的重組，實現企業流程再造。
     



“哇賽！好漂亮的車。”“多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著太美了”“那套西服簡直讓他帥呆了！”……，使顧客有這樣的感覺，這就是我們今天講的嶄新的質量觀——讓顧客滿意。長期以來，人們都把質量問題僅僅當作一個技術問題，說到改進質量就僅僅從技術角度去考慮。隨著知識經濟的發展和生產力的不斷提高，人們對產品的需求已經從單一技術性發展到了技術經濟性并擴展到精神領域，而且滿足精神需求的產品或產品特性所占的比例已大大超過滿足生理需求所占的比例。同時，隨著物質生活的日益豐富，越來越將質量的重心和判定權從組織一方轉移到顧客手上，顧客滿意已經成為評價產品質量好壞的唯一標準。這就使質量觀念發生了很大的變化——從檢驗質量觀到符合性質量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質量觀念

    一、顧客滿意

    誰是顧客？顧客是“接收產品的組織或個人”。依據供應鏈”，顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現實顧客與潛在顧客，對顧客的細化、分類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進行不同方式的刺激和引導，從而使顧客滿意，以實現組織的目標。
    顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。是人們在接受了產品或服務包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態。是人們對產品的一種主觀的綜合的評價。這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產品及信息對其刺激的方式和程度，當這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會對顧客形成負刺激，就會使顧客不滿意，而且對顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。如下圖所示：