“哇賽！好漂亮的車。”“多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著太美了”“那套西服簡直讓他帥呆了！”……，使顧客有這樣的感覺，這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀——讓顧客滿意。長期以來，人們都把質(zhì)量問題僅僅當(dāng)作一個技術(shù)問題，說到改進(jìn)質(zhì)量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高，人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟(jì)性并擴(kuò)展到精神領(lǐng)域，而且滿足精神需求的產(chǎn)品或產(chǎn)品特性所占的比例已大大超過滿足生理需求所占的比例。同時，隨著物質(zhì)生活的日益豐富，越來越將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為評價產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化——從檢驗質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質(zhì)量觀念

    一、顧客滿意

    誰是顧客？顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”。依據(jù)供應(yīng)鏈”，顧客可以分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客，對顧客的細(xì)化、分類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進(jìn)行不同方式的刺激和引導(dǎo)，從而使顧客滿意，以實現(xiàn)組織的目標(biāo)。
    顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。是人們在接受了產(chǎn)品或服務(wù)包括其所攜帶信息的刺激以后，所做出的一種肯定的心理狀態(tài)。是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價。這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對其刺激的方式和程度，當(dāng)這種刺激滿足了顧客的要求（包括明示的或潛在的需求）時，就會對顧客形成正刺激，從而使顧客滿意，而且這種刺激的程度越深顧客就越滿意，反之，就會對顧客形成負(fù)刺激，就會使顧客不滿意，而且對顧客刺激的程度越深，顧客就越不滿意，就會引起顧客抱怨，甚至顧客投訴。如下圖所示：

    企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)設(shè)計、改進(jìn)和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。
    3、抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。
    企業(yè)要采用科學(xué)的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。