二、正確理解與運用“過程方法”
　　隨著組織管理與技術進步步伐的日益加快，市場需求處在不斷變化之中，組織之間的競爭也日趨激烈。這就要求組織比以往更準確、更快地適應市場的變化，滿足顧客的需求與期望。傳統的以職能(部門)為基礎的管理(特別是大型組織)，往往由于部門之間的壁壘以及管理層次過多等弊端，容易造成與顧客和產品有關的信息不能迅速與淮確地傳遞，容易造成僅從本部門的角度看待工作績效，而忽略了對顧客、產品、過程的考慮，影響組織整體績效的提高。
　　基于過程的管理方法為組織提供了一種解決問題的思路，它有助于消除職能(部門)及管理層級之間的壁壘，使組織能夠更加貼近市場與顧客，準確掌握顧客的需求與期望，使信息的傳遞更加快捷，以迅速對市場變化作出反應。
　　例如，某信用卡公司原來分為會員募集、會員資格審查、款項支付等三個部門。會員募集部門為了做好自己部門的工作，花費大量的時間和資金收集名錄、打電話或發信聯系，客戶寄來的申請書則由會員資格審查部門審查。對會員資格審查部門來說，最關心的是申請者將來是否會出問題，此，又花費大量的時間與精力拼命調查、收集資料，刷掉任何可能有問題的人。其結果是，從顧客方面看，一開始被想方設法引誘入會，隨后又以“信用度不夠”為由被拒絕，當然非常生氣，這直接影響了顧客的滿意程度，恐怕以后他再也不會與這家公司打交道。從公司方面來看，一是損失了顧客，二是各部門越“忠于”職責，公司的整體浪費越大，整體效率越低。如果采用過程方法，就可以將會員募集與會員資格審查合二為一，即每個人都擔當從募集至審查，甚至決定是否接受為會員的工作全過程。如果合并后的工作仍需要幾個人擔當，可以成立一個團隊，由團隊成員負責一項從頭到尾的工作，并附以數據庫、工作指導等手段。這樣做，可以消除部門間的交接而引起的時間與資金的浪費和其他失誤，消除部門間工作結果相互抵消的弊病，使工作流程大為縮短、工作責任明確、效率提高、管理費用降低并贏得顧客的滿意。
　　因此，組織應根據顧客的需求與期望，針對自身所提供的產品，識別質量管理體系中相應的關鍵過程。例如，對于物業管理公司來說，其服務提供過程包括保安、保潔、設施維護、綠化、居民的生活服務等。過程識別與確定的詳略程度應根據組織的實際情況，從確保過程與體系有效性以及產品符合性的角度予以考慮。通常，過程之間是通過輸入與輸出發生關系的，一個過程的輸入可能來自幾個過程的輸出，而一個過程的輸出又可能為幾個過程提供輸入。物業管理公司的“服務特性與規范的設計過程”為其“服務提供過程”的信息輸入，而“規范的設計過程”的輸入又來自于“質量目標”、“顧客滿意程度的測量”、“顧客要求的識別”、“資源管理”等過程的輸出。因此，明確相關過程的輸入與輸出是識別過程之間順序與相互作用的關鍵。