中國鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通企業，2001年通過ISO9001：2000標準質量管理體系認證。獲證2年來，我公司的貿易額從2000年的170億元增至2002年的220億元，外貿營業額達到1.1億美元。貫標的實踐使我們體會到，必須建立以顧客為導向的品質系統和監控系統，綜合分析、評價顧客對產品和服務的滿意度，將顧客的與期望作為改善經營管理的依據，才能實現持續的顧客滿意，達到提高企業信譽、不斷改進、長期經營的目的。
   最近，我公司對顧客滿意率和合同兌現率再次進行了調查。這次調查共發放調查表94份，回收91份，回收率為96.8%。調查結果表明：顧客滿意率為98.2%合同兌現率100%，均超過公司的總質量目標和各業務處（室）制定的分質量目標。
    要真正做到客觀、全面、科學、公正地開展顧客滿意度調查，必須把關注點放在以下四個方面。
   一、關注顧客不滿意的意見
   在顧客滿意度調查中，要特別注意了解不滿意的意見。這些意見不但為企業改進產品和服務質量、改善企業形象提出了新的要求，而且為企業指明了努力的方向。
   在開展質量、價格、交貨期、服務態度、服務及時性、服務準確性等6個方面的顧客滿意度調查中，我們發現子項目的顧客重視程度越高，滿意度越底，改進的機會就越多。這些子項目應成為改進的對象和重點抓的問題。
   二、關注隱性的調查結果
運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調查結果，可稱為顯性結果。如果企業滿足于此，調查結果就可能不完整，難以全面反映顧客的意見。所以，必須留心以下特定場合的顧客反饋意見，觀察其中的隱性問題，確保顧客滿意度調查結果全面、準確、真實、可靠。①在基層工作現場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意；②在日常業務交往中，顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題；③親朋好友在私下場合對企業作出的評價和提出的建議；④針對相同的情況與不同企業的類比結果。
    從顧客滿意度調查的情況看，為顧客解決各種困難，把顧客的難題作為企業研究和解決的課題，是企業的優勢所在。這方面的工作做好了，用戶滿意度就會大大提高。
    三、關注顧客的潛在需求
    我公司在滿足顧客明示要求的同時，注意通過顧客滿意度調查主動把握顧客要求的變化和潛在需求，從而及時或超前變革服務的內容和方式，以此增強顧客滿意度。例如，2002年初我公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發推廣會后，又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制。為落實鐵道部“提速、重載”的要求，推廣使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等，努力走在顧客需求變化的前面。