售后服務認證全解析

售后服務認證，是國家批準的權(quán)威服務認證類別，依據(jù)國家標準對企業(yè)售后服務能力和水平進行系統(tǒng)化、標準化評價，最終頒發(fā)對應星級證書的認證活動。它隸屬于《中華人民共和國認證認可條例》明確的“產(chǎn)品、服務、管理體系”三大認證類別，與3C產(chǎn)品認證、ISO9001質(zhì)量管理體系認證并列，是衡量企業(yè)售后服務規(guī)范化、專業(yè)化程度的核心標尺，也是企業(yè)提升市場競爭力的重要資質(zhì)支撐。

一、認證核心依據(jù)

售后服務認證的核心依據(jù)是《商品售后服務評價體系》國家標準（GB/T 27922-2011），該標準于2011年12月30日由國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會頒布，2012年2月1日正式實施，由中華人民共和國商務部歸口管理，中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心牽頭起草。

標準核心包含“評價指標”和“評價方法”兩大模塊，其中評價指標分為三大類：一是售后服務體系指標（涵蓋組織架構(gòu)、人員配置、資源保障等基礎(chǔ)條件）；二是商品服務指標（圍繞產(chǎn)品開展的配送、安裝、維修等服務規(guī)范）；三是顧客服務指標（與顧客交互過程中的服務行為、投訴處理等要求），全方位覆蓋企業(yè)售后服務的全流程。部分認證機構(gòu)會結(jié)合自身實施規(guī)則開展工作，但均以該國家標準為核心依據(jù)，同時參考SB/T 10962-2013《商品經(jīng)營企業(yè)服務質(zhì)量評價體系》等相關(guān)標準。

二、認證等級劃分

售后服務認證采用百分制評分模式，不設(shè)“通過/不通過”的簡單判定，而是根據(jù)最終評分劃分星級等級，星級越高代表企業(yè)售后服務能力越強、水平越卓越，所有適用指標均需全面審核，審核過程需留存可追溯證據(jù)。各等級評分標準及含義如下：

• 達標級（二星級）：評分≥70分（含70分），代表企業(yè)已初步建立售后服務體系，具備基礎(chǔ)售后服務能力，能提供正常的售后保障，仍有較大改進空間；
• 三星級：評分≥80分（含80分），代表企業(yè)售后服務體系良好，完全符合國家標準要求，服務流程規(guī)范，能有效滿足顧客基本需求，服務質(zhì)量穩(wěn)定；
• 四星級：評分≥90分（含90分），代表企業(yè)售后服務體系完善，服務流程高效，人員專業(yè)能力較強，能主動提升服務體驗，售后服務水平在行業(yè)內(nèi)處于中上游；
• 五星級：評分≥95分（含95分），代表企業(yè)售后服務達到卓越水平，服務體系成熟，服務創(chuàng)新能力突出，顧客滿意度高，是行業(yè)內(nèi)售后服務的標桿企業(yè)，通常大型企業(yè)或服務體系完善的中小企業(yè)可達到該等級。

補充說明：等級評定需同時滿足“服務管理審核評分”和“服務特性測評評分”雙項要求，例如五星級需同時滿足服務管理審核≥85分、服務特性測評≥95分，具體以認證實施規(guī)則為準。