1、目的



 


識別顧客對公司生產的產品需求與期望。



 


2、適用范圍



 


顧客對公司產品的要求及產品售出后顧客的信息反饋等的管理和控制。



 


3、職責



 


3.1銷售部會同其他部門負責對顧客的合同、產品的要求、訂單的處理作出評審。



 


3.2銷售部識別顧客對產品的需求，對顧客的信息反饋應及時反應到相關部門。



 


4、控制程序



 


4.1銷售部識別顧客對產品提出的各種要求，包括交付的方式、價格等。



 


4.2銷售部在接到合同或訂單以后，應對合同和訂單組織相關部門對合同實施評審，以確保產品能滿足顧客的要求。



 


4.3合同評審的方式,對訂單貨少的可以由銷售人員在上簽字或寫上意見可作為評審,對訂貨量大的合同或顧客有特別要求的合同由總經理組織相關部門進行合同評審.應保持相關記錄，合同評審記錄實行編號管理，便于追溯，由銷售部負責保管.


4.4對有現貨的常規合同，由銷售部對產品名稱、型號規格數量直接評審并記錄在合同單上。


4.5對無庫存的常規合同，由生產部會同技術部及相關部門進行合同評審。



 


4.6對產品要求進行評審后，由銷售部與顧客簽訂合同或執行訂單。



 


4.7當合同或訂單由于某種原因需要更改時，應把更改的要求及時傳達到有關部門，必須要求對更改的內容重新進行確認。并將結果反饋給顧客。



 


4.8銷售部對產品在售出前及銷售過程中通過產品的目錄向顧客介紹產品，回答顧客的問詢。產品售出后收集顧客對產品要求的反饋信息，處理顧客抱怨或投訴，以了解顧客對產品是否滿意。



 


4.9當產品發生任何形式的變化或發現產品存在有在用戶使用過程中可能產生傷害或死亡事件的質量隱患時，管理者代表及時編制書面通知，通知用戶和公告機構，以免造成任何不利的后果。



 


5、相關文件



 


5.1《服務控制程序》YH/QP-12




5.2《顧客信息反饋控制程序》YH/QP-17



 


5.2《忠告性通知和事故報告》YH/QP-24



 


5.3《售后監督程序》YH/QP-29



 


6、相關記錄



 


6.1用戶投訴及處理記錄QP07-01


                                            


6.2顧客信息反饋單QP17-01



 


6.3銷售記錄QP07-02