7.2  與顧客有關的過程

7.2.1與產品有關的要求的確定

  1、WHY

    通過了解和確定與產品有關的全部要求，通過過程實現其要求以達到質量體系的目的。

  2、WHAT

    需要確定與產品有關的要求包括：

    2.1顧客規定的要求，規定的可以是任何形式或采用任何方式，如合同、訂單、技術質量協議、標書。可以是以文件形式（包括書面或電子媒體）或口頭、電話等，規定的要求可包括產品質量特性方面、質量體系以及交付及交付后的活動要求，如：交付方式，交貨期，售后務。 

2.2顧客沒有明確規定，但規定的用途或已知和預期用途所必需滿足的要求，常見的如服務業中一些服務特性的要求如環境舒適性、安全性、時間性、資源充分性。

2.3與產品有關的法律、法規要求，要考慮國家或行業的、產品的制定的法律法規要求，如電器產品的安全性、食品的衛生環境要求等。

2.4組織確定的任何附加要求，組織根據市場或其它原因所規定的要求或作出的承諾，如對產品的保修期、使用壽命的承諾，服務業中對服務時間性、保密性要求的規定等。

  3、WHEN

        主要在對產品要求的評審之前進行，在體系運行過程中當顧客或組織提出新的要求或更改時應及時確定這些相關要求。
  4、HOW


4.1獲取顧客的要求:可以通過合同、訂單、標書，顧客信息反饋或上門走訪等渠道獲得。

4.2獲取并分析非明示的要求：通過市場調研、同行業的了解分析、使用過程的分析等了解。

    4.3法律法規要求：通過信息情報部門國家或行業標準的了解。

4.4組織的附加要求：組織為增強顧客滿意或超越顧客需求在相應的宣傳資料或文件上做出的規定或承諾。   

4.5確定所有的要求：將上述四個方面的要求進行了解并在相關的文件明確，如合同、生產計劃、設計文件、標準、規范等，以作為評審的輸入。

5、WHO

        主要部門：市場營銷部門

        相關部門：質量部門、產品實現相關部門

6、錯誤的理解

    6.1與產品有關的要求主要指顧客的要求

       說明：四個方面的要求即顧客規定的要求，沒有明示但必需的要求，法律法規要求及組織的附加要求。

    6.2與產品有關的要求主要指產品質量特性方面的要求

       說明：不僅限于產品質量特性。

    6.3產品有關的要求確定都必須在合同中加以明確

       說明：不僅在合同，可以在其它文件方面確定。

    7、討論區

      組織的附加要求從哪些方面去獲取并考慮？

7.1質量方針

      7.2質量目標

      7.3過程的特別要求