5.管理職責(zé)

5.1管理承諾

1.理解要點

1.1最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人(GB/T19000-2000 3.2.7)

1.2最高管理者在體系建立與實施及持續(xù)改進過程起領(lǐng)導(dǎo)作用,應(yīng)作出承諾并積極參與.

1.3由于最高管理者的作用至關(guān)重要,因此管理承諾放在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.

1.4通過以下五項活動提供作出承諾的證據(jù)

a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性

b)制訂質(zhì)量方針(見標準5.3)

c)確保制定質(zhì)量目標(見標準5.4.1)

d)進行管理評審(見標準5.6)

e)確保獲得資源(必要的)

1.5質(zhì)量方針由最高管理者制訂,質(zhì)量目標可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂.

1.6從a)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標,因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結(jié)果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進）過程。

2.實施步驟及方法建議

2.1實施步驟

2.1.1最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求

 

2.1.2向組織內(nèi)部傳達滿足要求的重要性

 

2.1.3制訂質(zhì)量方針

 

2.1.4制訂質(zhì)量目標(各職能、層次)

 

2.1.5組織管理評審對體系進行評估

 

2.1.6進行改進并確保資源的獲得

2.2實施方法

2.2.1顧客要求的獲得:可以通過下列方式獲得

a)雙方簽訂的合同

b)顧客特別的規(guī)定

c)顧客投訴

d)顧客滿意度調(diào)查

2.2.2傳達滿足要求的方式

a)會議  b)電子媒體  c)公告  d)宣傳欄  e)書面文件

應(yīng)保留傳達過程有關(guān)的證據(jù).

2.2.3如何制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。

3.程序要求(無)

4.錯誤的理解

4.1組織的最高管理者就是總經(jīng)理

說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.

4.2質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準

說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準.

4.3向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成

說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容

5.討論區(qū)

如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?

 

5.2以顧客為中心