GB/T 19001—2000  質(zhì)量管理體系  要求

8．2  監(jiān)視和測量

8．2．1  顧客滿意

    作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。

8．2．1．3  內(nèi)部審核

最高管理者應(yīng)當(dāng)確保建立有效和高效的內(nèi)部審核過程，以評價質(zhì)量管理體系的強(qiáng)項和弱項。內(nèi)部審核過程可作為獨立評定任何指定過程或活動的管理方面的工具。由于內(nèi)部審核是評價組織的有效性和效率，因此內(nèi)部審核過程可作為獨立的工具，用于獲取現(xiàn)有的要求得到滿足的客觀證據(jù)。

    管理者確保采取對內(nèi)部審核結(jié)果作出反應(yīng)的改進(jìn)措施很重要。內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)是靈活的，以便允許依據(jù)在審核過程中的審核發(fā)現(xiàn)和客觀證據(jù)對審核的重點進(jìn)行調(diào)整。在制定內(nèi)部審核計劃時，應(yīng)當(dāng)考慮來自擬審核區(qū)域的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。

    內(nèi)部審核考慮的事項可包括：

    ——過程是否得到有效和高效地實施；

    ——持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會；

    ——過程的能力；

    ——是否有效和高效地使用了統(tǒng)計技術(shù)；

    ——信息技術(shù)的應(yīng)用；

    ——質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的分析；

    ——資源是否得到有效和高效地利用；

    ——過程和產(chǎn)品性能的結(jié)果和期望；

    ——業(yè)績測量的充分性和準(zhǔn)確性；

    ——改進(jìn)活動；

    ——與相關(guān)方的關(guān)系。

    內(nèi)部審核報告有時可包括組織卓越業(yè)績的證據(jù)，以便提供管理者承認(rèn)和激勵組織內(nèi)人員的機(jī)會。

GB/T 19001—2000  質(zhì)量管理體系  要求

8．2．2  內(nèi)部審核

    組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：

    a）符合策劃的安排、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；

    b）得到有效實施與保持。

    考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，組織應(yīng)對審核方案

進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

    策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出

規(guī)定。

    負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟

蹤活動應(yīng)包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。

    注：作為指南，參見GB/T 19021.1、GB/T 19021.2及GB/T 19021.3。

8．2．1．4  財務(wù)測量

    管理者應(yīng)當(dāng)考慮將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財務(wù)方面的信息，以便提供對過程的可比較的測量并促進(jìn)組織有效性和效率的提高。財務(wù)測量可包括：