GB/T 19001—2000  質量管理體系  要求

8  測量、分析和改進

8．1  總則

    組織應策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：

    a）證實產品的符合性；

    b）確保質量管理體系的符合性；

    c）持續(xù)改進質量管理體系的有效性。

    這應包括統(tǒng)計技術在內的適用方法及應用程度的確定。

8．2  測量和監(jiān)視

8．2．1  體系業(yè)績的測量和監(jiān)視

8．2．1．1  總則

    最高管理者應當確保使用有效和高效的方法來識別質量管理體系業(yè)績有待改進的區(qū)域。這些方法可包括：

    ——顧客和其他相關方滿意程度的調查；

    ——內部審核；

    ——財務測量；

    ——自我評定。

8．2．1．2  顧客滿意程度的測量和監(jiān)視

    對顧客滿意程度的測量和監(jiān)視應當以與顧客有關的信息的評審為基礎。這些信息的收集可以是主動的或被動的。管理者應當認識到有許多與顧客有關的信息的來源，并應當建立有效和高效地收集、分析和利用這些信息的過程，以改進組織的業(yè)績。組織應當識別以書面和口頭方式得到的顧客和最終使用者的信息的來源，包括內部來源和外部來源。與顧客有關的信息可包括：

    ——對顧客和使用者的調查；

    ——有關產品方面的反饋；

    ——顧客要求和合同信息；

    ——市場需求；

    ——服務提供數據；

    ——競爭方面的信息。

    組織的管理者應當將顧客滿意程度的測量作為一種重要工具。組織征詢、測量和監(jiān)視顧客滿意程度的反饋過程應當持續(xù)地提供信息，并應當考慮與要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產品價格和交付等方面的情況。

    組織應當建立并利用有關顧客滿意程度方面的信息來源并與顧客合作，從而預測未來的需求。組織應當策劃并建立有效和高效地傾聽“顧客的聲音”的過程。對這些過程的策劃應當確定并實施數據收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數據的分析評審。有關顧客滿意程度方面的信息來源可包括：

    ——顧客抱怨；

    ——與顧客的直接溝通；

    ——問卷和調查；

    ——委托收集和分析數據；

    ——關注的群體；

    ——消費者組織的報告；

    ——各種媒體的報告；

    ——行業(yè)研究的結果。