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【課程大綱】

完美服務(wù)意識與客戶投訴處理培訓(xùn)（上海，3月17-18日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)  
【培訓(xùn)日期】
深圳，2017年3月3-4日；上海，2017年3月17-18日
廣州，2017年5月19-20日
【培訓(xùn)地點】深圳、上海、廣州
【培訓(xùn)對象】客服人員

【課程背景】
今天，同行業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到白熱化的程度，"服務(wù)"已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟"服務(wù)"之門的鑰匙——服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何在服務(wù)中"防止失誤"？如何讀懂客戶的"心理語言"，有效解決客戶投訴？本課程從服務(wù)人員基本素質(zhì)出發(fā)，讓服務(wù)元通過培訓(xùn)的手段提升服務(wù)意識，學(xué)習(xí)工作技能，掌握心理分析技巧，提高投訴處理水平。為企業(yè)打造一支卓越的服務(wù)團隊。

【課程收益】
1.提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，掌握"客戶滿意百寶箱"
2.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)如何帶著"同理心"，有親和力的進行客戶服務(wù)
3.掌握高效圓融的溝通技巧，學(xué)習(xí)如何從"善"解人意到善"解"人意
4.學(xué)習(xí)如何應(yīng)對客戶抱怨與投訴，學(xué)習(xí)客戶維系的能力，全面提升服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)
5.掌握如何分析客戶的行為，心理，性格特點，如何讀懂客戶的"秘密需求"

【課程大綱】
課程簡述：完美服務(wù)意識及客戶心理解析
培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以"游戲+視頻+案例+理論+實操+演練"的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

一、服務(wù)意識
1、服務(wù)者角色定位
（1）我是誰
（2）我來自哪里
（3）我要怎么做
2、服務(wù)是什么？
（1）服務(wù)的內(nèi)涵與外延
（2）服務(wù)的本質(zhì)
3、服務(wù)意識的重要性
（1）客戶需要什么樣的服務(wù)
（2）我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對等
4、服務(wù)意識是什么？
（1）服務(wù)意識百寶箱
（2）服務(wù)中的關(guān)鍵時刻
（3）服務(wù)中的情緒節(jié)點
演練一：行業(yè)服務(wù)案例
二、學(xué)習(xí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)規(guī)范
1．客戶對服務(wù)的需求
1)環(huán)境需求
2)信息需求
3)情感需求
2．服務(wù)者崗位服務(wù)規(guī)范
1)客戶顧問服務(wù)規(guī)范
2)綜合受理服務(wù)規(guī)范
3．與客戶溝通的服務(wù)技巧
1)迎接問候
2)探詢需求
3)傾聽提問
4)體驗引導(dǎo)
5)客戶保持
三、掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀
1．儀容儀表
1)發(fā)型
2)制服
3)配飾
4)鞋子
2．行為舉止
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)指引手勢
5)面部表情
6)接待禮儀
3．服務(wù)用語
1)專業(yè)表達
2)服務(wù)忌語
3)適時贊美和鼓勵客戶
4)十字服務(wù)用語
5)四聲服務(wù)用語
四、從心理學(xué)角度學(xué)習(xí)高效的溝通技巧
1、同理心拉近客戶距離
  （1）什么是同理心
  （2）表達同理心的方法
  （3）同理心話術(shù)
2、贊美是溝通的潤滑劑
  （1）贊美的方法
  （2）電話中表達你的贊美之情
  （3）客戶溝通黃金法則
演練二：服務(wù)過程中的對客溝通
五、客戶服務(wù)從"心理學(xué)"開始
1、 了解客戶分型
  （1）紅色性格
  （2）綠色性格
  （3）黃色性格
  （4）藍色性格
2、各性格的特點
3、如何與各性格的客戶溝通
演練三：行業(yè)服務(wù)營銷案例解析
六、深度剖析客戶的抱怨投訴行為——從"善"解人意到"善"解人意
1、客戶投訴想要的是什么？
   （1）理性的需求
   （2）感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
   （1）客戶投訴的三個層次
   （2）客戶投訴的四種類型
3、有效解決客戶抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從"善"解人意到善"解"人意
   有效處理投訴的4大原則
   （1）理解
   （2）克制
   （3）誠意
   （4）迅速
4、有效處理投訴的6大步驟
   （1）鼓勵客戶發(fā)泄
   （2）充分道歉
   （3）收集信息
   （4）承擔(dān)責(zé)任
   （5）讓客戶參與意見
   （6）跟蹤服務(wù)

【講師介紹】
    文茵老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)（)資深講師。通信服務(wù)營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓(xùn)。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)；了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學(xué)員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)"優(yōu)秀講師"稱號。

主講課程：
服務(wù)營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《"抱怨是金"——客戶投訴處理技巧提升》
《"一線千金"——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務(wù)——電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務(wù)——營業(yè)員客服服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
班組長類課程：
《通信營業(yè)廳會議管理》
《通信行業(yè)員工激勵與輔導(dǎo)》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費3200元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))

【講師介紹】

文茵老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)（)資深講師。通信服務(wù)營銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商及通訊企業(yè)的營業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營銷、班組長等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓(xùn)。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)；了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過30天，為多家電信企業(yè)進行過全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進行過員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營銷提升有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗：
文老師長期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。年授課量超過120天，年授課人數(shù)達10000人，學(xué)員滿意度達95%以上，獲得電信行業(yè)"優(yōu)秀講師"稱號。

主講課程：
服務(wù)營銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《"抱怨是金"——客戶投訴處理技巧提升》
《"一線千金"——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務(wù)——電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧提升》
《完美服務(wù)——營業(yè)員客服服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧提升》
班組長類課程：
《通信營業(yè)廳會議管理》
《通信行業(yè)員工激勵與輔導(dǎo)》
《通信行業(yè)班組長高效團隊管理》

【培訓(xùn)對象】

客服人員

更新時間：2017/3/16 10:00:59