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【課程大綱】

第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
◆ 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他
◆ 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析
◆ 什么是服務(wù)意識(shí)？
◆  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 
◆ 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◆ 小組研討：客戶為何不滿

第二章、 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
◆ 練習(xí)：小組拼詞匯
◆ 客戶服務(wù)體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
◆ 不同意義下的服務(wù)流程含義 
◆ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
◆ 案例分析： 海爾服務(wù)模式
 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
◆ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：問題導(dǎo)向
D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 
◆ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 
◆  客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 
◆  客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 
 客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
◆ 影響客戶滿意度的三個(gè)原因：
      ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
      ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
      ◆價(jià)格（price）。
◆  客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
◆ 客戶挽留策略。
◆ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◆ 忠誠客戶到客戶忠誠。
◆ 確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告
◆ 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測(cè)量。
◆ 客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
◆ 保持培育客戶忠誠度的管理。
◆ 客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析
第四章、 客戶服務(wù)人員的能力提升
◆  客戶到底要買什么
◆ 6個(gè)服務(wù)情景演練
◆ 服務(wù)代表的能力 
           A-- Authority Action 
           E-- Education 
           H-- Humor 
           L-- Listen 
           N-- Needs 
           P-- Passion 
           S-- Service Smart Smile ＆ Speech 
◆ 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 
           Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
◆ 客戶投訴產(chǎn)生的原因
◆ 客戶投訴產(chǎn)生的目的
◆ 客戶投訴產(chǎn)生的好處
◆ 企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法
◆ 處理投訴的基本方法
◆ 處理升級(jí)投訴的技巧
◆ 處理疑難投訴的技巧
◆ 盡最大努力讓客戶滿意"是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
◆ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
◆  彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 
◆ 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆ 處理顧客投訴與抱怨的方法
◆ 重大投訴處理
◆  不回避并找出原因 
◆ 正視投訴追根究底 
◆ 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
◆ 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) 
◆ 協(xié)調(diào)與處理
總結(jié)：   前事不忘，后事之師 
案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌 

◆ 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 
◆ 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 
◆ 只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 
◆ 牢固樹立服務(wù)品牌。
◆ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
  ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 
  ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 
  ◇客戶叛離的最佳療法--"以客戶為中心" 
        ◇老客戶=更少的費(fèi)用 
        ◇老客戶=豐厚的利潤 
        ◇行動(dòng)計(jì)劃
總結(jié)研討

【講師介紹】

張嫣老師,國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。
    所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、
《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵(lì)》等培訓(xùn)過百場(chǎng)，
    授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。
    服務(wù)過的部分企業(yè)：SOHO中國、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上海可口可樂、上海電信、中國移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、七匹狼服飾、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅健⑸虾Ａ紩?huì)貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、
桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員
上海       2010年10月21-22日 （推廣中）
深圳       2010年10月23-24日 （推廣中）

更新時(shí)間：2010/1/29 14:51:30