【課程大綱】
精品課程—《一線客戶服務禮儀與技巧》
一.課程介紹
《一線客戶服務禮儀與技巧》是針對面向終端顧客的一線服務人員而設計的。
一線客服在工作中最先與顧客接觸，而一線客戶服務人員又在很大程度上是代表
著企業本身的形象。所以優秀的一線客戶服務在銷售過程中會起到至關重要的作用。
課程由"認識客戶服務健全服務意識"和"掌握一線客戶服務禮儀"兩大部分組
成，涉及內容包括一線客戶服務人員正確服務意識的建立、如何平息客戶不滿、客服
心態調整、以及在與客戶實際接觸時的禮儀規范。
二.課程名稱：
《一線客戶服務禮儀與技巧》
三.課程收益：
1.幫助一線客服人員正確認識客戶服務工作；健全服務意識、
明確客戶服務的重要性。
2.幫助客戶服務人員了解好心態在客戶服務工作中的作用，并
指導客服人員調整心態。
3.指導客服如何處理客戶不滿，學會正確與客戶溝通。
4.掌握標準服務禮儀，樹立良好的企業形象。
四.課程大綱
一線客戶服務禮儀與技巧
培訓時間：1天（6小時） 培訓人數：50人
培訓對象：一線客戶服務與銷售人員、汽車4S店、銀行窗口服務行業
培訓方式：60%理論講解 30%案例分享、互動練習 10%答疑
課程大綱：
第一部分:認識客戶服務健全服務意識
一.客戶服務的真正意義
1.發現工作的快樂所在
2.發現并滿足客戶的需求
3.顧客是如何從一線客服處流失的？
4.為什么要努力讓顧客滿意？
5.如何平息顧客的不滿
二.一線客服人員的心態修煉
1.心態對行為的影響
2.一線客服必須具備的三大心態
3.一線客服如何培養自我好心態
第二部分：掌握一線服務禮儀
一.認識服務禮儀
1.禮儀、服務禮儀的含義
2.優秀服務禮儀的作用
3.做好一線服務禮儀的三大原則
二.塑造良好的服務形象
1.女性客服形象
A女性妝容與發型要求
B 女性套裙穿著六大原則
C 女性首飾佩戴四大原則
2.男性客服形象
A 男性面部修飾
B 男性西裝穿著要領
C 西裝配飾（襯衫、領帶、皮鞋、皮帶）
三.客戶服務行為舉止禮儀
1.男、女標準站姿
2.男、女標準坐姿
接待客戶的座次禮儀
3.男、女標準蹲姿
4.工作區的正確行姿
5.迎接鞠躬禮
6.手勢禮儀——遞接物品與材料、指示
7.與顧客交流時眼神禮儀
8.微笑禮儀
a微笑對一線客服的作用
b練習標準微笑
四.顧客接待禮儀
1.如何正確迎接顧客
A 迎客三聲、三到
B 引導顧客禮儀—行走引導、上下樓引導、電梯引導、開關門引導
2.倒水禮儀
A倒水的標準姿勢
B倒水的順序
3.與客戶的溝通禮儀
A 稱呼禮儀
B 與客戶交談常用文明用語
C 與客戶交談怎樣才會留下好印象
4.送客禮儀
五.常用社交禮儀
1.握手禮儀
2.介紹禮儀
A自我介紹
B 為他人作介紹
3.名片禮儀
六.全景模擬演練（小組為單位）
【講師介紹】吳霞老師簡介
首席講師
播音主持、國際禮儀學專業
經國際職業培訓協會培訓認證培訓師
專業商務活動、會議策劃人及主持人
中國電視藝術家協會主持人專業委員會會員
中國播音理事會會員
商戰名家網禮儀培訓師
中旭文化發展公司高級禮儀顧問
上海百喬羅管理顧問公司禮儀顧問
大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛視特請記者
國家開發銀行禮儀培訓師
國域無疆傳媒集團職業禮儀提升培訓顧問、簽約培訓師
大連新航道管理顧問有限公司講師團指導、培訓老師
曾任某航空學院空中服務人員服務語言表達專業指導老師
曾從事電視新聞記者、主持人工作
企業專業禮儀培訓師、內訓師
精品課程：《商務禮儀》《服務禮儀》《職業化形象塑造》《銀行服務禮儀》《醫護服務禮儀》《置業顧問禮儀培訓》《銷售禮儀提升》《接待禮儀培訓》
培訓風格：理論知識與經典案例相結合，課程內容注重實用性及操作性，摒棄傳統的說教培訓方式，結合實踐經驗總結出適合中國人掌握和操作的應用商務禮儀。讓學員在輕松、互動的氛圍中進行學習，使學員能真正掌握新的知識。授課富有活力和親和力，深受客戶的好評。
部分客戶：重慶銀行 蘇寧電器 中國聯想 恒石傳媒
中國光大銀行 深圳發展銀行 康師傅飲品
索尼愛立信 中國平安保險 愛家家具城
九度廣告傳媒 DHL服務中心 諾基亞客戶部
飛利浦推廣策劃 大通電子有限公司 佳吉物流
湘環藥業公司銷售禮儀 成都銀行金牛區營業廳
深圳恒生科技股份有限公司
成都帝豪公爵商務會館禮儀培訓
維多利亞專業女子會館 愛爾眼科醫院
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魯能置業有限公司 國域無疆傳媒集團
海僡發展（大連）有限公司 大連瑞德商務公司
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【培訓對象】一線客戶服務與銷售人員、汽車4S店、銀行窗口服務行業
更新時間：2010/9/3 14:57:05
