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【課程大綱】

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓練（蘇州，1月16-17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng)   中國培訓資訊網(wǎng)
【培訓日期】2015年1月16-17日
【培訓地點】蘇州

【課程背景】
       如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白"為什么要做好服務(wù)"以及"怎樣為顧客提供服務(wù)"。本次培訓將為您解決這兩個問題。 

【課程目標】
  了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；
提升學員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù) 的重要性及其技巧；
全面的學習客戶 服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力； 
學習客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力； 
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范； 
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等。

【課程大綱】
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識 
第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 

第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 

第二部分 提高溝通技巧 

第三單元 提高看、聽、說的能力 
3.1服務(wù)語言的使用技巧； 
3.2提高傾聽能力的技巧 
3.4提高觀察能力的技巧 
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 

第三部分 卓越服務(wù)的技巧

第四單元卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 
3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 
5.1提升傾聽力的技巧 
5.2提問的技巧 
5.3復(fù)述的技巧 

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 
解決問題就是滿足客戶期望 
6.1如何預(yù)測客戶的期望值 
6.2如何引導客戶的期望值 
6.3如何設(shè)定客戶的期望值 
6.4如何超出客戶期望 
6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠 

第七單元 建立長期的客戶關(guān)系 
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
 7.2留住客戶的步驟 

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 

第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 
——抱怨 是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法 
8.3客戶投訴案例分析 

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法 



【費用及報名】
1、費用：培訓費2580元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：   鮑老師  
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)： (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學習)

【講師介紹】

 林老師,中國培訓資訊網(wǎng) 資深講師。華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、香港中旅、山東魯能集團、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團、山東景芝集團、金能集團等客戶。

【培訓對象】

【培訓對象】售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任 。

更新時間：2015/1/6 10:49:28