2008版本ISO9000中,對8.2.1.條款作了修訂,增加了新的要求,但是不少公司在推行時還是用原來的老方法,發(fā)個調(diào)查表出去.回收,然后做個客戶滿意度調(diào)查報告,寫個糾正預防措施,這個條款的動作就做完了,實際上這樣做是不完整的,沒有充分理解標準要求.

     新版本ISO9000中,8.2.1.監(jiān)控顧客是否滿意的方法很多,如滿意度調(diào)查,上門回訪,行業(yè)機構調(diào)查,監(jiān)控準時交貨率,監(jiān)控出貨品質(zhì),監(jiān)控客戶投訴與退貨,監(jiān)控客戶的流失,監(jiān)控訂單量的變化,等等,都是8.2.1.條款推薦的做法,這些做法更科學,更有說服力,因為這是多維的,不像以前只用一個調(diào)查表監(jiān)控,很片面的監(jiān)控顧客滿意度的方法,而且得出的結論是不靠譜的.關鍵是現(xiàn)在很多公司的采購賴得幫你們填寫這個調(diào)查表,他們認為填了也白填,沒什么意義,隨便填寫的一個調(diào)查表更反映不出客戶的工程,生產(chǎn),品質(zhì),采購部門的意見與要求,沒辦法去持續(xù)改進.

     所以建議在推行新版本ISO時,在程序文件中明確監(jiān)控客戶滿意的方法,明確要求每月監(jiān)控客戶流失,訂單變化,客戶退貨與投訴變化,準時交貨.并要求業(yè)務人員上門回訪顧客,抓取更真實的客戶感受.這時也可用表單來控制,如品管每月統(tǒng)計退貨與投訴趨勢,業(yè)務統(tǒng)計訂單量及客戶流失趨勢,生管統(tǒng)計準時交貨趨勢,業(yè)務員及時填寫客戶回訪信息反饋表,這些東西由業(yè)務做成月工作報告向最高層報告,并每月評審,有必要時,制定預防措施,從而增強客戶滿意度,提升公司競爭力.

    ISO9000條款中很多是要求我們?nèi)ブ鲃影l(fā)現(xiàn)問題,主動解決問題,但是我們理解為完整資料而做資料,沒有任何意義.