筆者認(rèn)為，在審核時(shí)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的要求，去查看是否職責(zé)是否落實(shí)到位，質(zhì)量職責(zé)是否能保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。比如車間的質(zhì)量目標(biāo)沒有明確如何執(zhí)行操作規(guī)程、工藝卡片、檢驗(yàn)規(guī)范等，就應(yīng)當(dāng)判為不合格，要求組織進(jìn)行整改。
五、質(zhì)量目標(biāo)的可測量要有方法
在審核時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，不能理解為僅僅是否有指標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)可以是定量的，也可以是定性的，關(guān)鍵是是否可以考核、計(jì)算、判定。有的審核員見到目標(biāo)有指標(biāo)，已經(jīng)達(dá)到就OK了，其實(shí)并非如此簡單。筆者曾經(jīng)要求企業(yè)把顧客滿意程度如何計(jì)算的重新算一遍，結(jié)果自己也說不清了。比如，某企業(yè)發(fā)出滿意度調(diào)查10份，收回來2份，顧客填寫表示滿意，因此合格率就算是100%，你能接受嗎？比如“服務(wù)承諾的兌現(xiàn)率90%”，企業(yè)統(tǒng)計(jì)達(dá)到90%，此時(shí)不一定能OK。此時(shí)你應(yīng)該了解服務(wù)的承諾包括哪些內(nèi)容，如果一項(xiàng)達(dá)不到如何計(jì)算，最終判定是否達(dá)到目標(biāo)。
筆者認(rèn)為，可測量應(yīng)該要求組織提供測量的方法，確定是否科學(xué)、可行、準(zhǔn)確。現(xiàn)在一些組織在質(zhì)量目標(biāo)確定后，提出了質(zhì)量目標(biāo)的測量方法是可取得。
某酒店的客房部對服務(wù)承諾兌現(xiàn)率作出了分解，便于考核、計(jì)算、判定。
分目標(biāo) 考核內(nèi)容 計(jì)分方法
 1、入住登記不超過5分鐘；       （略）
 2、辦理退房手續(xù)時(shí)間不超過8分鐘；        ----
 3、客房中心等服務(wù)員接電話時(shí)間不超過鈴響3聲；        ----
 4、會(huì)議服務(wù)倒水時(shí)間間隔不超過20分鐘；        ----
 5、商務(wù)中心可以根據(jù)需要提供翻譯；        ----
 6、醫(yī)務(wù)室10小時(shí)提供醫(yī)療服務(wù)；        ----
 7、客房中心24小時(shí)為賓客提供服務(wù)；        ----
 8、為賓客提供雨傘、簡單日用品的租借服務(wù)；        ----
 9、大堂副理對賓客的意見和投訴給予答復(fù)或解決。        ----
某酒店的質(zhì)量目標(biāo)計(jì)算統(tǒng)計(jì)方法（節(jié)選）如下：
質(zhì)量目標(biāo) 考核方法 統(tǒng)計(jì)方法 計(jì)算公式
賓客意見滿意率≥90％ 酒店通過隨機(jī)發(fā)放、征求賓客意見表，統(tǒng)計(jì)賓客意見表得分表率，反映酒店賓客滿意率。 酒店規(guī)定各部門服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得分?jǐn)?shù)，滿意計(jì)1分，一般計(jì)0.5分，不滿計(jì)0分，將賓客意見中賓客填寫和征求的項(xiàng)目的實(shí)得分?jǐn)?shù)和應(yīng)得分?jǐn)?shù)分別統(tǒng)計(jì)出來，相除后即得出賓客意見表得分率。 實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得分?jǐn)?shù)×100%＝賓客滿意率。
服務(wù)承諾兌現(xiàn)率≥90％ 酒店通過主動(dòng)檢查的方式統(tǒng)計(jì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率。 酒店規(guī)定各部門服務(wù)承諾兌現(xiàn)應(yīng)得分?jǐn)?shù)，合格計(jì)1分，不合格計(jì)0分，檢查得出各部門服務(wù)承諾兌現(xiàn)實(shí)得分?jǐn)?shù)，相除后得出服務(wù)承諾兌現(xiàn)率。 實(shí)得分?jǐn)?shù)/應(yīng)得分?jǐn)?shù)×100%＝服務(wù)承諾兌現(xiàn)率。