QMS驗證審核員  周恒田
    在ISO 9004-2《質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南》的附錄A《可適用本標準的例子》中，把“行政管理”單列為一類。歐美、澳大利亞等許多政府管理機構已按ISO9000族標準要求，建立和實施行政服務質量體系，在為納稅人服務上提高了質量和效率。 
    管理就是服務，行政管理更是服務，我國各級政府部門在堅持依法行政監督管理的同時，同時在積極主動地開展管理創新、優質服務，樹立“科學、公正、廉潔、高效”的行政機關形象。因此，在政府機構實施ISO9000標準，在提高服務意識、改善服務質量、強化內部管理和提高干部素質等方面都有著十分重要的意義。

政府機構的主要產品是服務，屬于無形產品，同時還可能提供有形產品——各類文書、證照等；政府機構的顧客是服務對象及上級政府部門。各級政府部門都是按照國家有關法律法規要求，經政府授權辦理各種審批、核準、簽發各種文書、證照及相關服務工作。
目前，我國各級政府機構都有一定的管理基礎，各項事務的辦理都有一定的工作程序，政策法規性較強，人員素質較高。但在各級政府機構或多或少都存在著文件規定不適宜，不到位，如流程過于繁瑣、記錄太多，影響工作效率；有些文件太粗、不具備可操作性；新開展的工作，往往沒有作業指導書，影響程序執行的嚴肅性。整體文件系統性差，協調性差，缺乏規范。

 二、政府機構的服務質量體系 

   1. 服務質量方針 
    要反映政府機構自身的特性，滿足上級的要求，要包含服務承諾及質量追求。 
    2. 質量目標 
    可以直接使用年度工作目標及績效考核方案、服務承諾，無須另外制訂質量目標。對于各部門可以增加日常考核指標，宜采用分項打分的方法。 
   3、明確規定各崗位職責和服務規范 
   明確各部門、各崗位工作職責和服務規范，做到分工不分家，在工作中互相協作和配合。
   4、服務質量環 
       （1）通過市場調研、問卷調查、走訪用戶、發放征求意見函了解調查客戶的需求，確定服務需要，為服務設計提供輸入。 
       （2）作好服務全過程的質量控制，根據設計輸入進行設計策劃，規定各級人員工作職責、各項工作流程、工作程序；制訂各類服務規范、服務提供規范及質量控制規范；建立行政工作責任制，如信息公開制度、告知制度、聽證制度、回避制度、調查工作制度、時效制度以及行政救濟制度、過錯追究責任制等。建立和健全報告制度、備查備案制度、批準制度、約談制度、行政檢查制度、行政糾正制度和告誡制度。是控制和確保政府機構服務的關鍵問題。
     （3）對服務質量及服務效果不斷地進行自我評價和顧客評價，不斷改進和提高服務質量，就要認真聽取客戶與社會的意見。同時，也要經常地進行內部質量審核（即自我評價），分析服務績效，改進存在的質量缺陷，完善和提高服務質量。 

    三、 服務質量體系建立時應注意的幾個問題 

    1、質量手冊 要通俗易懂、簡明扼要，滿足標準要求即可。同樣程序文件也不易制訂過多，滿足標準即可，大部分管理以作業指導書或規范來體現比較適宜。
2、大多數政府機構的辦事程序形成了辦公軟件，從申請受理到內部流轉到簽發各類各種文書、證照都在局域網上完成，程序規定嚴謹，因此可以減少文字程序。
3、對顧客要求的評審主要側重于對服務承諾的評審，采用的是會議的形式；另外對服務對象所申請事宜的評審采用受理確認簽字作為顧客要求的評審依據。
4、從中央到地方各級政府都在提倡管理創新、服務優質高效，各級政府部門立足自身也在開展相應活動，因此7.3服務的設計開發一般不能刪減。
5、8.2.3/8.2.4內容包括：目標考核、績效考核、工作程序執行程度、過程能力、工作時限、審批結果、顧客滿意程度、民主評議結果等。
6、8.3內容包括：工作差錯、超時限、程序錯誤、審批錯誤、投訴等。
   7、7.5.1及7.5.2是區分不開的，幾乎所有的服務過程都是“特殊過程”，都應制訂質量控制規范；7.5.3以審批簽字作為監視和測量狀態標識；7.5.4包括國家及上級的保密文件、文書及證照樣本、顧客信息資料；7.5.5包括各類信息、文件、資料、數據及簽署的各類文書、證照等的標識、儲存、防護；7.6有的政府機構不使用,可以考慮刪減。
8、內審工作 要與執法檢查相結合，二者要相互銜接。  將各科室各項工作檢查、執法檢查、年度總結評比和考核與內審活動結合起來，減少檢查、評審的頻次，提高其適用性，減少檢查者與被檢查者的工作量。將內審結果納入崗位責任制考核，考核結果與科室、個人的業績掛鉤。建立體系時宜把黨、團、工、婦組織全面納人質量管理體系，消滅一切盲區。