4·2·3  退回產品的處置

 4·2·3·1  在批次發出的產品中，如顧客在使用時發現有少數產品沒有達到規定要求和不合格時，可由業務部同顧客協商，更換少數不合格產品或給予顧客一定的補償，對顧客要求退貨的產品，按以下程序辦理:

 ①如顧客要求整批次退貨，由業務部經辦人填寫退回產品處理單，寫明退貨原因，經檢驗組重新檢驗確屬質量問題不合格的，報總經理批準同意退貨；

 ②如顧客提出不合格部份產品退貨調換，經公司領導同意后，業務員負責調換服務工作；

 ③由于公司發貨錯誤，包括: 產品型號、精度等級、振動等級、數量等，由業務部經理負責查明原因，做好退回和調換工作；

 ④顧客因自己選型錯誤，需返回或調換的產品，經檢驗組驗證，領導同意后方可調換或退回。

 4·2·3·2  凡對退回產品的處理，必須由業務部經辦人員填寫退回產品處理單，寫明退貨原因，經業務部經理證實后通知生產部，生產部經理組織檢驗員對退回產品進行重新驗證，并將檢驗分析結果記錄在退回產品處理單重新檢驗欄內，報總經理批準同意后方可辦理退貨手續。

 4·2·3·3  檢驗組根據重新檢驗的檢測報告，落實糾正和預防措施的責任部門，參閱《糾正和預防措施控制程序》。

 4·2·4  業務部經理組織業務人員對重點用戶每年走訪一次，并保持經常聯絡，對用戶反映的質量、交貨期和售后服務等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報告單》 中作好記錄，記錄的結果經業務部內勤人員整理后，反饋給各責任部門，以便整改落實。提高產品和服務質量。

 4·3  服務評審

 4·3·1  由業務部經理負責，對公司業務部每半年的服務進行一次評審。

 4·3·2   服務評審分外部評審和內部評審

 4·3·2·1  外部評審:

 服務的外部評審由業務部通過對顧客的走訪、發函等方式，向顧客詢問公司提供的技術咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進行市場預測。

 4·3·2·2  內部評審:

 服務的內部評審由業務部對顧客的滿意度調查及投訴處理情況進行實事求是數量統計，確保其客觀性和有效性，對糾正和預防措施的實施和執行是否有效進行評審。

 4·3·3  業務部應把服務評審中顧客滿意趨勢和不滿意的主要方面以及競爭對手的情況以書面形式上報給總經理、管理者代表、副總經理，經總經理審批后，下發至各相關部門，并作為管理評審的內容。

 ⒌相關文件:

 5·1  QS/TSB21401－2002           《糾正和預防措施控制程序》

 ⒍相關表單:

  見清單。