⒈目的:

 為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見(jiàn)和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客要求。

 ⒉范圍:

 適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。

 ⒊職責(zé):

 3·1  業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。

 3·2  技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。

 3·3  計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。

 ⒋工作程序:

 4·1  售前、售中服務(wù)

 4·1·1  業(yè)務(wù)部門是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來(lái)訪要主動(dòng)熱情接待，認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求，并且記錄下來(lái)，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。

 4·1·2  向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況:

 ①公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力；

 ②產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號(hào)、性能、精度等級(jí)）；

 ③如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。

 4·1·3  業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來(lái)電、來(lái)函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

 4·1·4  業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕捉市場(chǎng)信息，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，真正做到使顧客滿意。

 4·1·5  建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見(jiàn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)到95％，二年內(nèi)達(dá)到97％，三年內(nèi)達(dá)到98％。

 4·2  售后服務(wù)

 4·2·1  售后信息的收集:

 ①業(yè)務(wù)部通過(guò)走訪用戶、電函聽(tīng)取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和要求；

 ②顧客的投訴和反饋意見(jiàn)；

 ③少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。

 4·2·2  售后信息的處理

 4·2·2·1  業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見(jiàn)后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。

 4·2·2·2  業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問(wèn)和分析，涉及的質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。

 4·2·2·3   顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧客有要求時(shí)，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。

 4·2·2·4  對(duì)于因公司在運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見(jiàn)《搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序》。