⒈目的:

 為協助顧客正確使用本公司產品，及時解決使用過程中的質量問題，并通過服務信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產品不合格報告，不斷改進產品質量，持續滿足顧客要求。

 ⒉范圍:

 適用于公司銷售活動中的服務。

 ⒊職責:

 3·1  業務部負責銷售服務活動的實施。

 3·2  技術部為銷售服務活動提供技術咨詢、產品設計改進服務。

 3·3  計量室為銷售服務活動提供必要的檢測方法和手段。

 ⒋工作程序:

 4·1  售前、售中服務

 4·1·1  業務部門是對外聯絡的窗口，是企業的排頭兵。業務人員不僅應有良好的職業道德和精神風貌，還應有精湛的業務知識。顧客來訪要主動熱情接待，認真回答顧客提出的問題，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在兩天內以電話或傳真形式予以回復。

 4·1·2  向顧客簡要宣傳介紹公司的概況:

 ①公司的人員、技術力量、設備和生產能力；

 ②產品質量情況（型號、性能、精度等級）；

 ③如顧客有要求，經生產副總允許后，可陪同到現場實地考察。

 4·1·3  業務員對顧客的來電、來函、傳真應及時如實地回復，作好記錄、登記存檔等各項工作，對重要的信息要及時向部門或公司領導匯報。

 4·1·4  業務員要忠于職守、愛崗敬業、兢兢業業地為公司努力工作，正確捕捉市場信息，不斷拓展新的業務單位，對已建立業務關系的顧客，要增進友誼和信任，不斷改進服務質量，真正做到使顧客滿意。

 4·1·5  建立用戶登記卡和檔案并保持經常聯系，對本公司產品及服務每半年進行一次滿意度調查，征求顧客的意見，不斷提高產品質量和改進服務態度，使顧客滿意度在一年內達到95％，二年內達到97％，三年內達到98％。

 4·2  售后服務

 4·2·1  售后信息的收集:

 ①業務部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對本公司產品質量的意見和要求；

 ②顧客的投訴和反饋意見；

 ③少數不合格品退貨原因的調查分析結果。

 4·2·2  售后信息的處理

 4·2·2·1  業務部在收到顧客的投訴和反饋意見后，應在48小時內派人或去函詳細了解產品的質量情況，并作好記錄。

 4·2·2·2  業務部根據顧客的投訴進行詢問和分析，涉及的質量問題由生產部檢驗組負責處理，涉及到制造、工程設計部門的由生產部、技術部負責解決。

 4·2·2·3   顧客因使用不當引起的質量問題，原則上由顧客自己負責，如顧客有要求時，可委派技術人員到顧客處協助解決，并向顧客講解產品的正確使用方法。

 4·2·2·4  對于因公司在運輸過程中造成產品的損壞或遺失的處理方法詳見《搬運、貯存、包裝、防護和交付控制程序》。