表1 顧客滿意度測評的一、二、三級指標

一級指標
二級指標
三級指標
顧客滿意度指數
顧客期望
對產品或服務質量的總體期望
對產品或服務質量滿足顧客需求程度的期望
對產品或服務質量穩定性的期望
顧客對產品質量的感知
顧客對產品質量的總體評價
顧客對產品質量滿足需求程度的評價
顧客對產品質量可靠性的評價
顧客對服務質量的感知
顧客對服務質量的總體評價
顧客對服務質量滿足需求程度的評價
顧客對服務質量的可靠性的評價
顧客對價值的感知
給定價格時顧客對質量級別的評價
給定質量時顧客對價格級別的評價
顧客對總成本的感知
顧客對總價值的感知
顧客滿意度指數
顧客滿意度
總體滿意度
感知與期望的比較
顧客抱怨
顧客抱怨
顧客投訴情況
顧客忠誠
重復購買的類別
能承受的漲價幅度
能抵制的競爭者的降價幅度

 
實際上建立顧客滿意度測評指標體系，主要是設定測評指標體系中的三級指標和四級指標。

三級指標的具體內容可歸納為如表1所示，共有20項三級測評指標。這些三級指標是一個邏輯框架，在各行業原則上都是可以運用的。對某一具體產品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中，應該根據顧客對產品或服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。

測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應的。 圖1以顧客對自來水供應質量感知的實例具體說明了如何將三級指標展開為四級指標。

三、測評指標的量化
顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對測評指標進行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法、偏好和態度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態度是困難的。利用某些特殊的態度測量技術進行量化處理，將會使那些難于表達和衡量的“態度”既客觀又方便地表示出來，這種態度測量技術所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。 量表的設計包括兩步。第一步是“賦值”，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是“定位”，將這些數字排列或組成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。 量表中用數字表征態度的特性是出于兩個目的。首先，數字便于統計分析；其次，數字使態度測量活動本身變得容易、清楚和明確。

顧客滿意度測評中使用了5級李克特量表，采用的5級態度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意，相應賦值為5、4、3、2、1。表2是一個利用李克特量表測評顧客對某產品質量滿意程度的例子。