如何進(jìn)行顧客滿意監(jiān)視分析

   顧客滿意是貫穿ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的主題。作為管理體系的重要目標(biāo)之一，標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)顧客滿意控制進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。但是，做好顧客滿意的控制，將涉及三個(gè)方面的內(nèi)容：最高管理者如何對(duì)顧客滿意的改進(jìn)追求進(jìn)行管理，組織如何有效收集顧客滿意感受數(shù)據(jù)信息，組織如何分析、利用收集到的數(shù)據(jù)。

   最高管理者對(duì)顧客滿意進(jìn)行管理

   追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。
   顧客滿意是組織運(yùn)作的根本目標(biāo)之一。當(dāng)一個(gè)組織承諾為顧客提供服務(wù)時(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意將是組織運(yùn)作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由，組織要持久并真正創(chuàng)造收入和贏利，必須通過(guò)滿足顧客愿望和要求來(lái)實(shí)現(xiàn)。

   顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對(duì)顧客滿意過(guò)程的投入在短期內(nèi)一般不會(huì)產(chǎn)生效益，但中長(zhǎng)期則必有回報(bào)。

   顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上，組織的每一個(gè)員工都會(huì)影響顧客滿意。所以，最高管理者應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應(yīng)如何做。組織的職員對(duì)自己在公司中如何創(chuàng)造顧客滿意的作用越清楚，他們就越能夠真正有效地參與。

   最高管理者在顧客滿意方面的領(lǐng)導(dǎo)作用，應(yīng)體現(xiàn)在整個(gè)組織內(nèi)建立了人人時(shí)時(shí)刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。

   組織如何收集顧客滿意的數(shù)據(jù)信息

數(shù)據(jù)收集的第一步，要確定組織的真正顧客是誰(shuí)。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群，其收集數(shù)據(jù)的方法也不同。主要方法如下：

   顧客調(diào)查表

   顧客滿意調(diào)查一般通過(guò)一些事項(xiàng)的表述或列出一些問(wèn)題，對(duì)應(yīng)配上一個(gè)調(diào)查表，要求顧客對(duì)問(wèn)題進(jìn)行是否選擇，或者對(duì)于表述句子，請(qǐng)顧客在一個(gè)連續(xù)的低到高的調(diào)查表上選擇。

   意見(jiàn)卡

   意見(jiàn)卡隨處可見(jiàn)，但是，只有很少一部分的卡得到填寫(xiě)。事實(shí)上，顧客只有在對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意或非常不滿意時(shí)，才會(huì)去填寫(xiě)。所以通過(guò)意見(jiàn)卡收集到的顧客信息，往往是不全面的，是偏離實(shí)際主體信息情況的。

   現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告

   從顧客滿意程度監(jiān)控的角度來(lái)看，所謂現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告，是指組織的代表在顧客那里，或者在與顧客交流過(guò)程當(dāng)中，總結(jié)傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。

   顧客抱怨信息

   很多情況下，組織都把顧客的抱怨當(dāng)作是顧客所遇到的真實(shí)情況。但事情是否就是顧客所說(shuō)的那樣呢？所以，對(duì)顧客抱怨進(jìn)行分析，是極為必要的。

   如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測(cè)方法時(shí)，會(huì)存在兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是許多真正不滿意的顧客有時(shí)是不愿來(lái)投訴抱怨的，他們會(huì)覺(jué)得花時(shí)間和精力去溝通所遇到的問(wèn)題是不值得的。實(shí)際上，很多顧客覺(jué)得，如果問(wèn)題比較嚴(yán)重，不下第二個(gè)訂單就是了，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，換一個(gè)供應(yīng)商要簡(jiǎn)單和省力的多。二是抱怨所提供的是負(fù)面的反饋信息。如果組織僅僅根據(jù)負(fù)面反饋信息，組織是無(wú)法全面了解顧客的真實(shí)感受的。