標準在服務型企業(yè)的實施“關于２０００版ISO 9001標準的新思考”之五

以硬件裝配型制造業(yè)為基礎編制的ISO 9001：1994標準，已被以四大類產(chǎn)品為基礎編制的ISO 9001：2000標準所取代，這不但大大提高了ISO 9000族標準在各行各業(yè)應用的可操作性，而且其內容、結構、管理思想和理念的變化，對任何一個期望持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預期和滿意的合格產(chǎn)品并持續(xù)改進的組織來說，是一次難得的機會。本文著重談談ISO 9001：2000標準在服務業(yè)中的實施要思考的幾個問題。

一、“過程方法”的引入，使服務業(yè)導入ISO 9001標準變得容易

有些采用1994版ISO 9000族標準的服務企業(yè)，常常將服務過程解析出不同的質量活動后再將其歸并到某個具體要素中，甚至為了能套上某一要素，人為地將一個連續(xù)而自然的活動或過程割裂開來，生搬硬套標準，并在此基礎上編制手冊和程序文件。這給企業(yè)帶來諸多不便。2000版ISO 9001標準各條款的結構采用了過程方法和PDCA循環(huán)相結合的形式，使服務組織建立文件化的體系非常方便。

二、服務型企業(yè)設計和開發(fā)的概念

傳統(tǒng)的概念認為，只有有形產(chǎn)品才涉及到ISO 9001：2000標準的“７．３設計和開發(fā)”條款。這一概念須重新認識。 ISO 9000：2000標準關于“設計和開發(fā)”的定義是：“將要求轉換為規(guī)定的特性或產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)范的一組過程。”
所以，判定一個企業(yè)是否存在設計和開發(fā)活動或職能必須把握以下過程：


　

　

 

 

只要一個組織的行為（責任范圍）涉及將顧客的需求或期望轉化為某種產(chǎn)品、過程或體系的特性或規(guī)范，則該組織就存在“設計和開發(fā)”。如酒店業(yè)，顧客一般不會在訂房時提出房間的面積、電視機的大小、房內溫度等具體要求，但顧客總希望住一間舒適的客房。因此，酒店要將顧客的愿望轉化為自己的服務特性，即設計所提供的服務，包括充足的熱水供應、溫度可調的空調系統(tǒng)、足夠的網(wǎng)絡線路等。

三、產(chǎn)品的設計和開發(fā)與過程或體系的設計和開發(fā)的區(qū)別

從“設計和開發(fā)”定義的“注”中可以知道，“設計和開發(fā)”包括產(chǎn)品的設計和開發(fā)，也包括過程或體系的設計與開發(fā)。“過程的結果”就是產(chǎn)品，服務業(yè)很難將產(chǎn)品和過程完全分開，但從標準的實施及認證的角度看，一個組織最關心“誰是顧客”、“誰是產(chǎn)品”、“誰負責設計”這三個基本問題。如果一個組織將顧客的需求直接轉換成具有規(guī)定特性或規(guī)范的產(chǎn)品，并將該產(chǎn)品提供給自己的顧客，這一組織就涉及用“７．３設計和開發(fā)”條款對該轉換過程加以控制。這種情況在生產(chǎn)硬件類產(chǎn)品的組織中最為常見，雖然硬件類產(chǎn)品的設計和開發(fā)也會涉及到對工藝過程的設計，但工藝過程的設計是在組織內部實現(xiàn)的，并不是在與顧客的接觸面上完成的活動。