1、目的

確保公司在不同層次和職能部門之間，公司與顧客及相關方之間，就質量、環境、職業健康安全管理體系的實施和有效性及目標完成情況和顧客及相關方的滿意度進行溝通。掌握有關信息，作為持續改進的輸入。

2、適用范圍

適用于公司內部溝通，公司與顧客及相關方的溝通。

本程序包括GB/T19001—2000 5.5.3、7.2.3、8.2.1條款；GB/T24001—1996 4.4.3條款；GB/T28001—2001 4.4.3條款。

3、職責

3.1發展部

負責組織制定本程序及公司體系運行信息的溝通。

3.2工程部

⑴組織分析顧客及相關方反饋的信息，組織制定措施并監督實施.

⑵負責工程竣工后的服務和溝通。

3.3營銷中心

負責工程合同簽定前、執行中有關合同事宜與顧客溝通。

3.4安保部

⑴負責職業健康安全管理信息與外部相關方溝通。

⑵負責與公司員工代表進行溝通。

3.5行政部

負責公司辦公/生活區域環境管理信息，職業健康信息與外部相

關方溝通。

3.6公司員工代表

⑴定期收集員工對勞動保護、職業健康安全管理的意見和建議。

⑵代表公司員工與公司領導和安全管理部門溝通。

3.7相關部室

負責提供管理過程的有關信息。

3.8工程項目部/分公司

⑴負責提供管理過程的有關信息。

⑵負責工程施工過程中有關質量、環境因素、安全控制等與顧客或相關方溝通。

3.7管理者代表

負責重大質量、環境、安全信息向最高管理者匯報。

4、術語和定義

引用公司《管理手冊》中的有關術語和定義。

5、工作程序

5.1顧客信息的獲取及溝通

5.1.1公司營銷中心負責工程合同簽定前、施工中有關合同條款執行問題與甲方溝通。溝通的主要內容：

⑴甲方對公司以往的產品、服務滿意程度；

⑵合同實施過程中，是否與原合同有矛盾并達到甲方滿意。

溝通中反映的一般問題，營銷中心負責解決并達到甲方滿意。重大問題立即向公司主管領導匯報，研究解決辦法。

5.1.2工程項目部/分公司在與甲方或監理單位的工作例會、日常工作接觸、與公司文件往來中，獲取顧客信息。

5.1.3工程項目部/分公司在分項工程、單位工程質量檢驗及竣工驗收過程中，從甲方、監理單位處獲得質量滿意信息。

5.1.4工程項目部/分公司有關人員應與甲方、工程監理及相關單位定期進行溝通。溝通內容：甲方、監理對工程質量、進度的滿意程度，有關環境控制的信息。

5.2工程竣工后的服務及溝通

5.2.1工程竣工后，公司及時同顧客簽定工程保修合同。

5.2.2工程部依據保修合同制定工程質量回訪計劃，回訪內容：存在的施工質量問題，甲方或管理單位對工程施工質量的滿意度。