ISO/IEC要求建立20000信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ITSMS是一個(gè)文件體系，ISO20000認(rèn)證的第一階段是文件審核，文件是否完整.足夠.有效性與審計(jì)的成敗有關(guān)，因此，在整個(gè)過程中，ISO在2萬認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施過程中，逐步建立和完善文件體系十分重要。 王老師：187--3489--9001。

　　組織應(yīng)成立專門的文件編寫小組，負(fù)責(zé)建立專門的文件編寫小組ITSMS文件系統(tǒng)。系統(tǒng)文件的編寫應(yīng)符合以下原則：

　　1.符合性：滿足ISO/IEC20000的基本要求，還應(yīng)符合組織的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作;

　　2.可讀性：用詞不宜過于難懂，應(yīng)語句流暢，表達(dá)清晰，簡(jiǎn)潔明了;

　　3.邏輯：在內(nèi)容安排和說明中，要符合邏輯規(guī)律，不能前后矛盾或說法不一;

　　4.一致性：應(yīng)按統(tǒng)一格式要求編寫，不能各行其是，百花齊放;

　　5.系統(tǒng)性：除參考外ISO除四級(jí)文件體系外，各級(jí)文件應(yīng)結(jié)構(gòu)合理.接口清楚.引用有效.緊密相連;

　　6.可操作性：必須符合組織的客觀實(shí)際，具有可操作性;

　　7.相容性：各種質(zhì)量體系相關(guān)文件，應(yīng)保持良好的相容性，即協(xié)調(diào)不產(chǎn)生矛盾;

　　8.可維護(hù)性:管理體系應(yīng)隨著業(yè)務(wù)環(huán)境的變化定期修訂，高級(jí)文件不宜頻繁修改。如果修改了操作文件，應(yīng)注意其版本。

　　目前國內(nèi)很多IT服務(wù)企業(yè)及提供內(nèi)部服務(wù)IT就服務(wù)組織而言，ISO20000認(rèn)證的意義并不局限于IT服務(wù)符合規(guī)范，提高質(zhì)量，關(guān)鍵在于它是IT量化和評(píng)估服務(wù)提供了一個(gè)有效的衡量渠道IT部門的投資回報(bào)具有積極意義。lSO20000人基于流程管理模式，工作分解為不同的流程，并實(shí)施到各部門或個(gè)人，使流程量化輸入輸出為員工的工作量化提供了可能性，特別是服務(wù)臺(tái)的一線員工可以通過幾個(gè)具體指標(biāo)實(shí)現(xiàn)完全的工作量化測(cè)量。