ISO/IEC要求建立20000信息技術服務管理標準ITSMS是一個文件體系，ISO20000認證的第一階段是文件審核，文件是否完整.足夠.有效性與審計的成敗有關，因此，在整個過程中，ISO在2萬認證項目實施過程中，逐步建立和完善文件體系十分重要。 王老師：187--3489--9001。
組織應成立專門的文件編寫小組，負責建立專門的文件編寫小組ITSMS文件系統。系統文件的編寫應符合以下原則：
1.符合性：滿足ISO/IEC20000的基本要求，還應符合組織的實際業務運作;
2.可讀性：用詞不宜過于難懂，應語句流暢，表達清晰，簡潔明了;
3.邏輯：在內容安排和說明中，要符合邏輯規律，不能前后矛盾或說法不一;
4.一致性：應按統一格式要求編寫，不能各行其是，百花齊放;
5.系統性：除參考外ISO除四級文件體系外，各級文件應結構合理.接口清楚.引用有效.緊密相連;
6.可操作性：必須符合組織的客觀實際，具有可操作性;
7.相容性：各種質量體系相關文件，應保持良好的相容性，即協調不產生矛盾;
8.可維護性:管理體系應隨著業務環境的變化定期修訂，高級文件不宜頻繁修改。如果修改了操作文件，應注意其版本。
目前國內很多IT服務企業及提供內部服務IT就服務組織而言，ISO20000認證的意義并不局限于IT服務符合規范，提高質量，關鍵在于它是IT量化和評估服務提供了一個有效的衡量渠道IT部門的投資回報具有積極意義。lSO20000人基于流程管理模式，工作分解為不同的流程，并實施到各部門或個人，使流程量化輸入輸出為員工的工作量化提供了可能性，特別是服務臺的一線員工可以通過幾個具體指標實現完全的工作量化測量。
