1、目的



 


為確保產(chǎn)品在交付后,當(dāng)發(fā)生任何形式的改動或重要質(zhì)量問題時,能迅速采取糾正和預(yù)防措施,并及時通知有關(guān)顧客和公告機構(gòu),并在必要時將產(chǎn)品召回。



 


2、適用范圍



 


本程序適用于產(chǎn)品改動或重要質(zhì)量問題時的控制和管理。



 


3、職責(zé)



 


3.1銷售部負責(zé)產(chǎn)品交付后的市場監(jiān)督及跟蹤，及時收集顧客意見，并能將有關(guān)


信息及時傳遞到相關(guān)部門。



 


3.2質(zhì)檢部負責(zé)對客戶的投訴，退貨進行處理，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時解決。



 


3.3管理者代表負責(zé)產(chǎn)品發(fā)生重要質(zhì)量問題時與客戶及公告機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。



 


3.4其它部門按各自職責(zé)執(zhí)行程序文件的規(guī)定。



 


4、控制程序



 


4.1市場監(jiān)督



 


4.1.1產(chǎn)品交付客戶時，在產(chǎn)品外包裝上注明產(chǎn)品批號，確保產(chǎn)品的可追溯性。



 


4.1.2銷售部將調(diào)查的客戶情況進行編制匯總，并報本部門經(jīng)理和管理者代表及相關(guān)部門。



 


4.2顧客投訴



 


4.2.1銷售部接受顧客投訴和意見后及時登記并填寫《顧客信息反饋單》，及時反饋質(zhì)檢部。



 


4.2.2質(zhì)檢部根據(jù)反映信息和事實，分析責(zé)任并由相關(guān)部門及時采取糾正和預(yù)防措施。



 


4.2.3對采取的糾正和預(yù)防措施，質(zhì)檢部進行跟蹤和檢查，直到措施完成，銷售部將完成情


況以書面形式告知顧客。



 


4.2.4銷售部對重大的質(zhì)量問題及時通知管理者代表，對可能造成的影響進行評估，如需要


產(chǎn)品召回，則按4.4執(zhí)行。



 


4.2.5當(dāng)顧客的投訴，公司沒有采取必要的糾正和預(yù)防措施時，質(zhì)檢部對此說明理由，經(jīng)管理者代表審閱，同時書面告知客戶。




4.2.6當(dāng)調(diào)查顧客的投訴時，發(fā)現(xiàn)牽涉到其它部門時，由質(zhì)檢部將有關(guān)信息傳遞到相關(guān)部門，


同步采取措施。


4.3產(chǎn)品更改



 


4.3.1當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生任何形式的更改時，技術(shù)部應(yīng)對更改內(nèi)容進行審核，經(jīng)管理者代表簽字批準后執(zhí)行。



 


4.3.2管理者代表及時將變動信息以通告形式傳遞給顧客及相關(guān)公告機構(gòu)。



 


4.4產(chǎn)品召回



 


4.4.1范圍



 


4.4.1.1對顧客投訴分析已銷售的產(chǎn)品可能會造成重大影響。



 


4.4.1.2公司內(nèi)部發(fā)生重大質(zhì)量問題分析可能對銷售產(chǎn)品造成重大影響。



 


4.4.2 管理者代表負責(zé)召集各部門負責(zé)人及相關(guān)人員，共同探討召回方案，編制書面召回文件。



 


4.4.3管理者代表起草書面報告，及時通知顧客及公告機構(gòu)，以便降低后果程度。



 


4.4.4對產(chǎn)品不召回也可解決的問題，管理者代表編制書面通知告知注意事項通知顧客及公


告機構(gòu)，引起注意。



 


4.5召回的處理



 


4.5.1質(zhì)檢部對召回的產(chǎn)品進行檢驗，分析原因，編制書面報告，對不可利用的產(chǎn)品統(tǒng)一由


生產(chǎn)部安排作廢品處理。