1、目的



 


為確保產品在交付后,當發生任何形式的改動或重要質量問題時,能迅速采取糾正和預防措施,并及時通知有關顧客和公告機構,并在必要時將產品召回。



 


2、適用范圍



 


本程序適用于產品改動或重要質量問題時的控制和管理。



 


3、職責



 


3.1銷售部負責產品交付后的市場監督及跟蹤，及時收集顧客意見，并能將有關


信息及時傳遞到相關部門。



 


3.2質檢部負責對客戶的投訴，退貨進行處理，并協調有關部門及時解決。



 


3.3管理者代表負責產品發生重要質量問題時與客戶及公告機構的聯絡。



 


3.4其它部門按各自職責執行程序文件的規定。



 


4、控制程序



 


4.1市場監督



 


4.1.1產品交付客戶時，在產品外包裝上注明產品批號，確保產品的可追溯性。



 


4.1.2銷售部將調查的客戶情況進行編制匯總，并報本部門經理和管理者代表及相關部門。



 


4.2顧客投訴



 


4.2.1銷售部接受顧客投訴和意見后及時登記并填寫《顧客信息反饋單》，及時反饋質檢部。



 


4.2.2質檢部根據反映信息和事實，分析責任并由相關部門及時采取糾正和預防措施。



 


4.2.3對采取的糾正和預防措施，質檢部進行跟蹤和檢查，直到措施完成，銷售部將完成情


況以書面形式告知顧客。



 


4.2.4銷售部對重大的質量問題及時通知管理者代表，對可能造成的影響進行評估，如需要


產品召回，則按4.4執行。



 


4.2.5當顧客的投訴，公司沒有采取必要的糾正和預防措施時，質檢部對此說明理由，經管理者代表審閱，同時書面告知客戶。




4.2.6當調查顧客的投訴時，發現牽涉到其它部門時，由質檢部將有關信息傳遞到相關部門，


同步采取措施。


4.3產品更改



 


4.3.1當產品發生任何形式的更改時，技術部應對更改內容進行審核，經管理者代表簽字批準后執行。



 


4.3.2管理者代表及時將變動信息以通告形式傳遞給顧客及相關公告機構。



 


4.4產品召回



 


4.4.1范圍



 


4.4.1.1對顧客投訴分析已銷售的產品可能會造成重大影響。



 


4.4.1.2公司內部發生重大質量問題分析可能對銷售產品造成重大影響。



 


4.4.2 管理者代表負責召集各部門負責人及相關人員，共同探討召回方案，編制書面召回文件。



 


4.4.3管理者代表起草書面報告，及時通知顧客及公告機構，以便降低后果程度。



 


4.4.4對產品不召回也可解決的問題，管理者代表編制書面通知告知注意事項通知顧客及公


告機構，引起注意。



 


4.5召回的處理



 


4.5.1質檢部對召回的產品進行檢驗，分析原因，編制書面報告，對不可利用的產品統一由


生產部安排作廢品處理。