1、目的



 


為做好售后服務(wù)和正確及時(shí)地處置顧客反饋的信息，促進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的提高。


2、范圍



 


對(duì)產(chǎn)品售出后顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、使用等信息反饋和處理都受本程序控制。



 


3、職責(zé)



 


3.1銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和監(jiān)督。



 


3.2銷售部負(fù)責(zé)不定期的對(duì)顧客需求意見(jiàn)進(jìn)行征詢。（郵寄信息反饋單或上門征詢意見(jiàn)）



 


3.3公司任何部門對(duì)顧客來(lái)電、來(lái)函反饋信息都應(yīng)給予重視。



 


3.4公司為顧客提供正常的服務(wù)和對(duì)重大事故的處理。



 


3.5對(duì)重大事故由總經(jīng)理簽發(fā)處理意見(jiàn)書。



 


4、控制程序



 


4.1銷售部可通過(guò)電話回訪，上門拜訪、發(fā)放顧客信息反饋單等多種形式收集顧客的信息，并把相關(guān)信息及時(shí)反饋到責(zé)任部門。


4．2公司任何部門接到顧客信息后，在自己部門職權(quán)內(nèi)處理，跨越部門的由管理者代表協(xié)調(diào)，超越部門權(quán)限的由管理者代表處理。



 


4.3對(duì)于重要的、重大的信息應(yīng)該及時(shí)的作出反應(yīng)。



 


4.4公司任何人員接到來(lái)電、來(lái)函的顧客信息，應(yīng)告知銷售部，銷售部應(yīng)根據(jù)顧客反映的情況進(jìn)行調(diào)查了解，初擬處理意見(jiàn)并與顧客溝通聽(tīng)取意見(jiàn)，本部門能處理即處理，超越權(quán)限的移交管理者代表處理，最后的處理意見(jiàn)仍由銷售部告知顧客。



 


4.5重要、重大信息處理：



 


4.5.1公司任何部門收、接到顧客的重要、重大信息應(yīng)做好完整的記錄，并立即向管理者代表匯報(bào)。



 


4.5.2管理者代表應(yīng)立即與顧客聯(lián)系了解事實(shí)，布置各部門的工作。



 


4.5.3總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)事實(shí)真相作出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。



 


4.5.4如果發(fā)生質(zhì)量投訴和醫(yī)療事故的按《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施控制程序》中的預(yù)案執(zhí)行。



 


4.5.5如果需要產(chǎn)品撤回的按《忠告性通知和事故報(bào)告》中的預(yù)案執(zhí)行。



 


5、相關(guān)文件



 


5.1《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施控制程序》YH/QP-23



 


5.2《忠告性通知和事故報(bào)告》YH/QP-24



 


6、相關(guān)記錄



 


6.1顧客信息反饋單QP17-01



 


6.2 銷售記錄QP07-02



 


6.3情況調(diào)查函件（或調(diào)查報(bào)告）



 


6.4由總經(jīng)理簽發(fā)的處理意見(jiàn)書