服務質量體系要素結構
　　依據不同的推動方式，一個服務組織質量體系的要素名稱及其結構是不同的，我們既要了解服務組織采用管理者推動方式，即參照質量管理標準（ISO 9004-2）建立的質量管理體系要素結構，也要熟悉采用受益者推動方式，依據質量保證標準（ISO 9001等）建立的質量保證體系要素結構，同時了解其相互內在的對應關系。
　　 一、 服務質量管理體系要素 依據ISO 9004-2《質量管理和質量體系 第2部分：服務指南》，服務質量管理體系的要度一般由關鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。
　　 1.關鍵要素 服務質量管理體系的關鍵要素是管理職責、人員和物質資源以及文件化的質量體系結構，并且，只有當它們相互配合協調時，才能保證顧客滿意。
　　（1） 管理職責
　　 服務組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，并確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
　　 其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要（如火車的正點率、醫院的候診時間等）
　　 第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和權限，使他們參與，承擔義務，并有效地合作，以實現持續地質量改進。
　　 第四，要由最高管理者歲服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
　 （2） 人員和物質資源年 任何服務組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應采用各種激勵手段，培訓和開發人力資源，并QC 小組活動，簡報、交流會等形式溝通員工間關系。 其次，是提供所需的物質資源，如服務設施、設備、運輸和信息系統，文件和計算機軟件等。
　 （3） 文件化的質量體系結構 服務組合子應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，并作為控制服務提供過程的重要依據。 一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
　　 a. 質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。
　　 b. 管理規范和質量計劃 管理規范，即程序文件或服務提供規范，它們對各項質量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規定。 上述質量體系文件是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。
　　 c.服務規范 闡明服務質量要求的文件。
　　 d.質量記錄 是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 上述質量體系文件都應注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權威性并可實行有效的控制。 為了驗證這些文件實施的有效性，應由與受審核活動或領域無關的內審員進行有計劃的內部制審核。