２. 公共要素 公共要素是指對(duì)每一個(gè)服務(wù)組織都適用的質(zhì)量體系要素。
　　 （1） 質(zhì)量體系的經(jīng)濟(jì)性 用經(jīng)濟(jì)性來(lái)度量服務(wù)組織，質(zhì)量體系的有效性是很重要的。它對(duì)其盈利和虧損的影響至關(guān)重要。具體度量方法可以依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)及提供方式而分別采用。
　　 a. 質(zhì)量成本法； b. 過(guò)程成本法； c. 質(zhì)量損失法。
　　 （2）不合格服務(wù)的糾正措施 任何服務(wù)組織都可能發(fā)生不合格服務(wù)，但應(yīng)及時(shí)識(shí)別和報(bào)告，并努力在顧客受影響之前糾正。 首先，應(yīng)立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。
　　 （3）安全控制 為了確保顧客生命及其財(cái)產(chǎn)的安全，每個(gè)服務(wù)組織應(yīng)在整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程中，對(duì)安全實(shí)行嚴(yán)格的控制。 在民航、鐵路、船舶和公路運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量體系要素中，運(yùn)輸安全應(yīng)為關(guān)鍵要素。 在餐飲、醫(yī)療等服務(wù)質(zhì)量體系要素中，衛(wèi)生控制是安全控制的首要組成部分，因此應(yīng)把“安全與衛(wèi)生控制”作為一個(gè)要素。
　　 （4） 統(tǒng)計(jì)方法 采用統(tǒng)計(jì)方法，可有助于各類質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、分析和運(yùn)用。它對(duì)確立顧客需要，控制服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，乃至質(zhì)量考核，都有很重要的作用。 因此，應(yīng)該把統(tǒng)計(jì)方法作為服務(wù)組織質(zhì)量體系中的一個(gè)重要的公共要素。
　　 3.運(yùn)作要素 依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個(gè)運(yùn)作要素，一般有下列四大要素，必要時(shí)，也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素。 （1） 市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 該要素主要包括： a. 通過(guò)調(diào)研收集市場(chǎng)信息，確定顧客對(duì)服務(wù)的需求；