服務(wù)質(zhì)量體系要素結(jié)構(gòu)
　　依據(jù)不同的推動方式，一個服務(wù)組織質(zhì)量體系的要素名稱及其結(jié)構(gòu)是不同的，我們既要了解服務(wù)組織采用管理者推動方式，即參照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9004-2）建立的質(zhì)量管理體系要素結(jié)構(gòu)，也要熟悉采用受益者推動方式，依據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9001等）建立的質(zhì)量保證體系要素結(jié)構(gòu)，同時了解其相互內(nèi)在的對應(yīng)關(guān)系。
　　 一、 服務(wù)質(zhì)量管理體系要素 依據(jù)ISO 9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系 第2部分：服務(wù)指南》，服務(wù)質(zhì)量管理體系的要度一般由關(guān)鍵要素、公共要素和運(yùn)作要素三個部分組成。
　　 1.關(guān)鍵要素 服務(wù)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵要素是管理職責(zé)、人員和物質(zhì)資源以及文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并且，只有當(dāng)它們相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。
　　（1） 管理職責(zé)
　　 服務(wù)組織的管理職責(zé)首先是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達(dá)到每個員工，使他們自覺實(shí)施和保持。
　　 其次，是要確定質(zhì)量目標(biāo)，如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要（如火車的正點(diǎn)率、醫(yī)院的候診時間等）
　　 第三，是對影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使他們參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)。
　　 第四，要由最高管理者歲服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。
　 （2） 人員和物質(zhì)資源年 任何服務(wù)組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應(yīng)采用各種激勵手段，培訓(xùn)和開發(fā)人力資源，并QC 小組活動，簡報(bào)、交流會等形式溝通員工間關(guān)系。 其次，是提供所需的物質(zhì)資源，如服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)，文件和計(jì)算機(jī)軟件等。
　 （3） 文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) 服務(wù)組合子應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過程的重要依據(jù)。 一般來說，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。
　　 a. 質(zhì)量手冊 它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。
　　 b. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃 管理規(guī)范，即程序文件或服務(wù)提供規(guī)范，它們對各項(xiàng)質(zhì)量活動的目的、范圍以及其如何實(shí)施、控制和記錄等作出規(guī)定。 上述質(zhì)量體系文件是針對某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。
　　 c.服務(wù)規(guī)范 闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。
　　 d.質(zhì)量記錄 是為已完成的服務(wù)活動或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 上述質(zhì)量體系文件都應(yīng)注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權(quán)威性并可實(shí)行有效的控制。 為了驗(yàn)證這些文件實(shí)施的有效性，應(yīng)由與受審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的內(nèi)審員進(jìn)行有計(jì)劃的內(nèi)部制審核。