附  錄  B

（提示的附錄）

持續(xù)改進(jìn)的過程

　  組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而提高組織的業(yè)績，使相關(guān)方受益。

    下面就是對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑：

    a)突破性項目，即對現(xiàn)有過程進(jìn)行修改和改進(jìn)，或?qū)嵤┬逻^程；它們通常由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來實施；

    b）由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動。

    突破性項目通常包含對現(xiàn)有過程進(jìn)行重大的再設(shè)計，并應(yīng)當(dāng)包括：

    ——確定改進(jìn)項目的目標(biāo)和框架；

    ——對現(xiàn)有的過程進(jìn)行分析并認(rèn)請變更的機(jī)會；

    ——確定并策劃過程改進(jìn)；

    ——實施改進(jìn)；

    ——對過程的改進(jìn)進(jìn)行驗證和確認(rèn)；

    ——對已完成的改進(jìn)作出評價，包括吸取教訓(xùn)。

    突破性項目應(yīng)當(dāng)以有效和高效的方式按照項目管理方法來管理。更改完成之后，新的項目計劃應(yīng)當(dāng)為過程的持續(xù)管理奠定基礎(chǔ)。

    組織內(nèi)人員是提供漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)信息的最佳來源，并通常參加工作組。組織應(yīng)當(dāng)對漸進(jìn)的持續(xù)的過程改進(jìn)活動進(jìn)行控制，以便了解它們的效果。參與改進(jìn)的組織內(nèi)人員應(yīng)當(dāng)被授予相應(yīng)的權(quán)限，并應(yīng)當(dāng)?shù)玫脚c改進(jìn)有關(guān)的技術(shù)支持和必需的資源。

    通過上述方法之一進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)包括：

    a）改進(jìn)的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進(jìn)的區(qū)域，并記錄改進(jìn)的原因；

    b)目前的狀況：評價現(xiàn)有過程的有效性和效率。收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以便發(fā)現(xiàn)哪類問題最常發(fā)生；選擇特定問題并確立改進(jìn)目標(biāo)；

    c）分析：識別并驗證產(chǎn)生問題的根本原因；

    d)確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題的可替代辦法。選擇并實施最佳的解決問題的辦法，即選擇并實施能消除產(chǎn)生問題的根本原因以及防止其再發(fā)生的解決辦法；

    e)評價效果：確認(rèn)問題及其產(chǎn)生根源已經(jīng)消除或其影響已經(jīng)減少，解決辦法已產(chǎn)生了作用，并實現(xiàn)了改進(jìn)的目標(biāo)；

    f）實施新的解決辦法并規(guī)范化：用改進(jìn)的過程替代老過程，防止問題及其根本原因的再次發(fā)生；

    g)針對已完成的改進(jìn)措施，評價過程的有效性和效率：對改進(jìn)項目的有效性和效率作出評價，并考慮在組織的其他地方使用這種解決辦法。

    改進(jìn)過程應(yīng)當(dāng)重復(fù)用于遺留問題，以及用于為進(jìn)一步改進(jìn)過程制定目標(biāo)和解決辦法。

    為使組織內(nèi)人員積極參與改進(jìn)活動并提高他們的意識，管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動：

    ——成立小組并由組員選出組長；

    ——允許組織內(nèi)人員對他們的工作場所進(jìn)行控制和改進(jìn)；

    ——將培養(yǎng)組織內(nèi)人員的知識、經(jīng)驗和技能作為組織整個質(zhì)量管理活動的組成部分。