附  錄  B

（提示的附錄）

持續改進的過程

　  組織的戰略目標應當是對過程進行持續改進，從而提高組織的業績，使相關方受益。

    下面就是對過程進行持續改進的兩條基本途徑：

    a)突破性項目，即對現有過程進行修改和改進，或實施新過程；它們通常由日常運作之外的跨職能的小組來實施；

    b）由組織內人員對現有過程進行漸進的持續改進活動。

    突破性項目通常包含對現有過程進行重大的再設計，并應當包括：

    ——確定改進項目的目標和框架；

    ——對現有的過程進行分析并認請變更的機會；

    ——確定并策劃過程改進；

    ——實施改進；

    ——對過程的改進進行驗證和確認；

    ——對已完成的改進作出評價，包括吸取教訓。

    突破性項目應當以有效和高效的方式按照項目管理方法來管理。更改完成之后，新的項目計劃應當為過程的持續管理奠定基礎。

    組織內人員是提供漸進的持續改進信息的最佳來源，并通常參加工作組。組織應當對漸進的持續的過程改進活動進行控制，以便了解它們的效果。參與改進的組織內人員應當被授予相應的權限，并應當得到與改進有關的技術支持和必需的資源。

    通過上述方法之一進行的持續改進應當包括：

    a）改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進的區域，并記錄改進的原因；

    b)目前的狀況：評價現有過程的有效性和效率。收集數據并進行分析，以便發現哪類問題最常發生；選擇特定問題并確立改進目標；

    c）分析：識別并驗證產生問題的根本原因；

    d)確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題的可替代辦法。選擇并實施最佳的解決問題的辦法，即選擇并實施能消除產生問題的根本原因以及防止其再發生的解決辦法；

    e)評價效果：確認問題及其產生根源已經消除或其影響已經減少，解決辦法已產生了作用，并實現了改進的目標；

    f）實施新的解決辦法并規范化：用改進的過程替代老過程，防止問題及其根本原因的再次發生；

    g)針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率：對改進項目的有效性和效率作出評價，并考慮在組織的其他地方使用這種解決辦法。

    改進過程應當重復用于遺留問題，以及用于為進一步改進過程制定目標和解決辦法。

    為使組織內人員積極參與改進活動并提高他們的意識，管理者應當考慮以下活動：

    ——成立小組并由組員選出組長；

    ——允許組織內人員對他們的工作場所進行控制和改進；

    ——將培養組織內人員的知識、經驗和技能作為組織整個質量管理活動的組成部分。