——故障樹分析；

    ——關(guān)聯(lián)圖；

    ——模擬技術(shù)；

    ——可靠性預(yù)計。

7．2  與相關(guān)方有關(guān)的過程

    管理者應(yīng)當確保組織對與其顧客和其他相關(guān)方相互認可的有效和高效的溝通過程作出規(guī)定。組織應(yīng)當實施和保持這樣的過程，以確保充分理解相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。這些過程應(yīng)當包括對相關(guān)信息的識別和評審，并使顧客和其他相關(guān)方積極參與。

    相關(guān)過程的信息可包括：

    ——顧客或其他相關(guān)方的要求；

    ——市場調(diào)研，包括行業(yè)和最終使用者的數(shù)據(jù)；

    ——合同要求；

    ——競爭對手的分析；

    ——水平對比；

    ——法律法規(guī)要求的過程。

    組織應(yīng)當在表示同意之前充分理解顧客或其他相關(guān)方對過程的要求。這種理解和其影響應(yīng)當為參與者共同接受。

GB/T 19001—2000  質(zhì)量管理體系  要求

7．2  與顧客有關(guān)的過程

7．2．1  與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

    組織應(yīng)確定：

    a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；

    b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期用途所必需的要求；

    c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；

    d）組織確定的任何附加要求。

7．2．2  與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審

    組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改），并應(yīng)確保：

    a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；

    b）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；

    c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。

    評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持（見4.2.4）。

    若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。

    若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的，而代之對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審。

7．2．3  顧客溝通

    組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：

    a）產(chǎn)品信息；

    b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；

    c）顧客反饋，包括顧客抱怨。

7．3  設(shè)計和開發(fā)

7．3．1  通用指南

    最高管理者應(yīng)當確保組織對所必需的設(shè)計和開發(fā)過程作出規(guī)定，并予以實施和保持，從而有效和高效地對顧客和其他相關(guān)方的需求和期望作出反應(yīng)。

    在設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品或過程時，管理者應(yīng)當確保組織不僅要考慮它們的基本性能和功能，而且還要考慮影響滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過程業(yè)績的所有因素，如：組織應(yīng)當考慮壽命周期、安全和衛(wèi)生、可試驗性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、人類工效、環(huán)境、產(chǎn)品處置和已識別的風險。